今回は「事故受付のコールセンターはきつい？」というテーマについて取り上げてみます。

コールセンターには様々なお仕事がありますが、その中の一つに事故受付のコールセンターがあります。

火災保険・自動車保険・海外旅行など、緊急時の事故により多くの問い合わせが入ります。

周囲の評判では「事故受付はクレームが多い」「離職率が高い」等の口コミもあるようですが、実際はどうなのでしょうか。

今回はそんな事故受付のコールセンターのきつい所に触れていきます。

事故受付コールセンターのきつい所は？

事故受付のコールセンターのきつい点を幾つか挙げてみます。

事故受付コールセンターに電話をかけてくる人は事故を起こした後であり、当然に動揺しています。

「この先どうなるのだろうか..」「早く対処しなければ」「相手(被害者)が感情的になっている」など、慌ててパニック状態で電話をかけてくる人も多くいます。

例えば自動車保険のコールセンターでは、トラブル内容や事故現場の状況の聴取・レッカー手配・医療機関や警察への連絡・修理工場の手配・折り返し連絡などの業務がありますが、相手が事故でパニックな状況だけに簡単な聞き取りさえもスムーズにいかない場合もあります。

オペレーターとしてはどのような時でも冷静に対応する必要があり、感情に流されず事故の状況を正確にヒアリングする力が求められます。

事故受付のコールセンターでは、中には苦情・脅迫のような内容を受ける場合も。

事故現場でモメている最中の入電だと相手が激怒しているケースもありますし、「早くしろ！」「上のモノに代われ！」など興奮している顧客もいます。

その他にも「示談の内容に納得がいかない」「思っていた補償内容と異なる」「事故担当者の態度が悪い」「この前は○○と言われた」「保険金が出ない」など、中には理不尽な要求をつけてくる場合もあります。

実際には初期対応のみであればクレームは少なく、損害範囲や過失割合の判断など難しい内容は担当者に引き継げる場合も多いですが、大きな金額が動くだけにケンカ腰・感情的になってしまう人もおり、同調せずに落ち着いて対処することが大切です。

事故受付コールセンターでは悪天候や連休によって入電数が変動する場合も。

GWやお盆・年末など車移動が多くなる時期は入電が多くなるケースがありますし、台風や大雨など悪天候時・地震や降雪などの災害時も事故受付が増えるので仕事が忙しくなる事があります。

勤務先によっては指定日以外の出勤や残業対応が求められる事もあり、常に通常シフト通りとは限らない所が事故受付コールセンターのきつい点でもあります。

人が活動する限りは24時間いつでも事故が起きる可能性があります。

そのため委託先であるコールセンターも24時間体制で事故受付している所が多くなります。

シフト制で勤務時間帯にバラつきがあり体力的にきつい事もありますし、夜勤がある所では昼夜逆転してしまう事も。

また連休や年末に出かけたいと思ってもプライベートの切り分けが上手くいかない場合もあります。

上述のように事故受付など損保コールセンターでは扱う金額が大きいもの。

金額に誤案内などがあると大きな苦情に発展する恐れがありますし、後になって「言った言わない」のトラブルになる等、揚げ足を取られないように一語一句に神経を使う必要があります。

そのため判断に迷う際には、いい加減な対応はせず電話を一旦保留にしたり上司に確認をしに行くシーンもしばしば。

一般的なコールセンター以上に、”案内ミスが許されにくい点”も事故受付コールセンターのきつい所と言えるでしょう。

事故受付など損保系のコールセンターは覚えることが多いのもきつい所。

研修自体は座学・ロープレ・OJTなど2～3か月かけて覚えていく一般的な流れですが、筆者が知る限りでは損保系のマニュアル量はコルセン業界内でもかなり多い方です。

商品知識や保険知識・専門用語などオペレーターとして学習する事がたくさんありますし、研修後の着台テストで落ちてしまう人もいます。

特に保険商品の場合には数年おきに見直しが入ることが多く、新しい商品に切り替われば新たに学習が必要になります。

覚えることが日々増えていくので常に勉強が必要で、学習が苦手な人には不向きと言えるのかもしれません。

事故受付のコールセンターでは「未経験可」となっている求人も多いもの。

ですが実際には未経験者がオペレーターデビューすると、入社後に苦戦することがしばしばあります。

例えばお客様が車で事故を起こしてしまった場合、対応したオペレーターが普段から車を運転せず保険の知識も少ない未経験者だったりすると、自分の頭の中で事故の状況を具体的にイメージすることが難しいものです。

また事故受付ではスピードを要求されますし、お客様自身も混乱している中で少ない情報を頼りに具体的な対応方法を指示していくのは、新人オペレーターにとって簡単なものではありません。

必ずしも未経験者が不可な訳ではありませんが、業務に慣れるまでには相応の努力が必要になってくる点も事故受付コールセンターのきつい所と言えます。

事故受付コールセンターのメリットは？

事故受付のコールセンターにはきついと感じる事だけではなく、多くのメリットがあります。

ここでは事故受付コールセンターのメリットを幾つか挙げてみます。

事故受付など損保のコールセンターでは時給が比較的高めに設定されている事が多くあります。

ロードサービス等でも時給1600円～等は普通にあります。

もちろんコールセンターによっては離職率が高かったり時給アップは望めない・正社員になれない等の難点はあるかもしれませんが、高時給を狙いたい方は損保系を検討する価値はあるのかもしれません。

事故受付でオペレーターをしていると、保険に関する知識が自然と身に付くのもメリット。

研修時に学習できる知識だけでなく、事故の対応をしながら初めて学ぶ知識・情報もあります。

派遣先で身に付けた知識は今後の転職に有利になるだけでなく、自分自身が保険に加入する際にも役立ちます。

事故受付というとクレームや苦情をイメージする方も多いですが、本来は人の役に立てる”感謝されるお仕事”です。

事故対応後に担当したお客様から感謝の言葉を頂くこともありますし、アンケート等でお礼の言葉をもらう事もあるでしょう。

不安な状況だからこそオペレーターの存在が頼もしく感じられる事もあり、お客様の立場に立つやりがいを感じられる貴重なお仕事でもあります。

事故受付コールセンターで求められるスキルは？

事故受付コールセンターで求められるスキルには以下のようなものがあります。

事故受付のコールセンターには、お客様が興奮していたりパニック状態で電話をかけてくる事も多くあります。

ですがどのような状況であれ、オペレーターとしては冷静に対応し、正確に事故の概要を把握しなければなりません。

コールセンターではあくまで一時対応が中心になり、オペレーターが対応した情報を元にして担当者に引き継がれるため、一つ一つの項目を正しく聴取していく事が大切です。

また仕事に支障をきたさない為にも、普段から多くの保険に関する知識を蓄えておく必要があります。

研修だけでなく普段から商品知識や業務知識を学んでおくことも顧客満足に繋がります。

また電話で情報をスムーズに聴取していくには、お客様の不安を取り除いてあげる事もオペレーターの大切な役割。

お客様の気持ちを察しながら、出来るだけ話しやすいように導いてあげる事も必要と言えるでしょう。

事故受付コールセンターのきつい所まとめ

事故受付コールセンターのきつい所について幾つか挙げてみました。

事故受付コールセンターには多くのお客様から電話がかかってきます。

入電数としては他コールセンターよりも少なめなものの、その通話内容は濃くオペレーターとしての役割は重いものです。

コールセンターに助けを求めて電話をかけてきた顧客に対し、かえって不安を煽るような対応をしては意味がありません。

「助かった」と感謝の言葉をもらえるような、お客様の立場に沿ったご案内をしていきたいですね。

今回は事故受付コールセンターのきつい所について取り上げてみました。