通販コールセンターのきつい所は？使い捨てって本当？
今回は通販コールセンターのきつい所について取り上げてみたいと思います。
テレビなどメディアを通して注文を受け、商品を販売する通信販売。
お茶の間から一度は通販で買い物をしたことがある人もいるのではないでしょうか。
そんな通販ですがたくさんの注文を受けるべく、コールセンターのオペレーターさん達が日々顧客からの電話を受けています。
今回はそんな通販コールセンターのきつい点に触れてみます。
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通販コールセンターのきつい所は？
通販コールセンターのきつい所として、どのような事があるのでしょうか。
幾つか挙げてみます。
通販のコールセンターでは、時間帯によって入電数に差が出やすいのもきつい所。
特にテレビ放送直後は多くの電話が殺到するため、オペレーターはひっきりなしに電話を取ったり、折り返しの対応に追われます。
忙しい時間と暇な時間の差がつきやすいのも通販コールセンターのきつい点と言えるでしょう。
インターネット通販は若者世代の利用者が多いのに対し、テレビショッピングやカタログ通販の利用者はおばさまや年寄り相手になる事も多いです。
そのため世間話が続き話が長くなったり、苦情やリクエスト等をもらう事もあります。
特に通販のオペレーターは商品のサイズや品質・色見などを説明する機会も多く、説明が伝わりにくかったり話が脱線することがある等、通常のオペレーターよりもストレスが溜まることもきつい所と言えます。
通販のコールセンターオペレーターは、単純に注文受付だけで終話できるとは限りません。
1本の電話において顧客からの注文単価を少しでも引き上げるため、他の商品も勧めなければならない場合もあります。
「○○もご一緒にいかがですか？」や「定期購入」を勧めるケースなど、営業要素を求められる場合があるのも通販コールセンターのきつい所と言えるでしょう。
また顧客が迷っている場合など商品の提案が必要な場面もあるため、販売員のように「接客」としての姿勢を求められることもあります。
通販コールセンターは未経験者向けの求人も多くありますが、オペレーターに求めるスキルの基準が高い会社もあります。
店舗を持たない通販会社にとって顧客との接触頻度が多いのはオペレーターであり、顧客の不満解消や最適な商品の誘導など、オペレーターのスキルによって企業イメージや売上も大きく変わってきます。
お客様に商品の価値を十分に知ってもらう為、オペレーター同士で情報を共有したり、受注ミス・案内漏れの確認がないか・モニタリングによる対応マニュアルの徹底など、オペレーター教育にかなり力を入れている会社も多く存在します。
ですが中にはその教育の厳しさについていけず、途中で脱落してしまうオペレーターもいます。
通販で電話をかけてくる顧客は、テレビ等を見たあとで「この商品が欲しい！」と気持ちが高揚しています。
商品を注文してから実際に商品が届くまでの期待感も、通販番組の醍醐味と言えます。
ですが喜んでいる顧客に対し常にテンションを合わせなければならず、自分の気持ちが落ちている時でも「楽しい雰囲気」に付き合わなければならない場合もあります。
「どれと合わせたら似合う？」「リビングに置けるかしら？」など、回答に困る質問が出やすいのも通販コールセンターの特徴。
質問内容も様々で、マニュアル通りの回答では対応できず、臨機応変な応対が求められやすいのも通販コールセンターのきつい点と言えます。
顧客がどのような回答を求めているのか、相手の心理を察することもオペレーターとして必要な要素なのかもしれません。
通販コールセンターにおいても、やはりクレームは発生します。
「CMで見た雰囲気と違う」「届いた物が不良品だった」「ネットで見た方が安かった」「配送業者に対しての苦情」など、通販ならではのクレームを受ける事も。
コールセンターで働く限りはクレームは避けられない所ですが、対応が難しい内容が多いのも通販コールセンターのきつい所と言えるでしょう。
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通販コールセンターの楽なところは？
通販コールセンターは当然にきつい事ばかりではありません。
働く上でのメリットもたくさんあり、楽と感じることもあります。
ここでは通販コールセンターの楽な部分を挙げてみます。
上述したように、通販コールセンターでは放送直後に入電が多くなります。
ですがそれ以外の時間は入電が少ない事もあり、暇な時はかかってきても20～30分に1本の電話しか鳴らない事も。
忙しい時間を乗り切ってしまえば割りとリラックスできるのも、通販コールセンターの楽なところです。
通販のコールセンターでは覚えることは多くありますが、毎回のフローが決まっています。
- 入電(顧客情報をポップアップ等で確認)
- 注文内容を聞く(商品名・色・サイズ・個数など。カタログが無い場合はヒアリングして商品確定)
- 顧客情報の確認(氏名・住所・連絡先など)
- 決済方法(銀振・クレカ・コンビニ払いなど)
- 配送方法(届け先・配送業者・希望配送日・料金など。商品により「のし」や「外袋」の有無も聴取)
注文内容を間違えないように細心の注意が必要ではありますが、毎回ご案内する内容は決まっているため、慣れてしまえば楽と感じることも多いでしょう。
通販のコールセンターではクレームもありますが、客層としては比較的落ち着いていると言えます。
中高年～高齢者が中心となるため、相手にも時間があったりお金に余裕がある人が多いのが特徴です。
他のコールセンターと比較すると、タチの悪い客が少ないので楽と言えるのかもしれません。
通販コールセンターはインバウンド中心のシンプルな内容が多く、どちらかと言えば楽でコールセンター初心者向けの仕事と言えます。
またクレーム対応やテクサポと異なり、顧客は「商品を購入したい」人が中心のため、会話内容も比較的落ち着いている事が多いです。
沢山の商品をご案内できる通販コールセンターは魅力的な要素も多いので、これから仕事を始める方にも良いかもしれませんね。
コールセンターは使い捨て？
「コールセンターのオペレーターは使い捨て」そんな厳しい言葉を聞くことがあります。
ですがコールセンター管理者側からすれば、もちろん簡単に使い捨てるといった意図はありません。
コールセンターが使い捨てと言われてしまうのは、やはりその離職率の高さにあります。
毎回のように人が入れ替わり、その中で僅かに生き残っていくオペレーター達が日々のセンターを支えている現状があります。
また慢性的な人不足を補うために、あえてアルバイトや派遣社員を多く雇用している事情もあります。
コールセンターが離職率が高いのには、以下のような理由があります。
- ストレスが溜まる(顧客クレーム・SV等とのやりとり・入電の多さ等)
- 時給が低い(時給1100円～など)
- 評価制度がない(どんなに電話を受けても評価されにくい)
- 覚える事が多い
- 研修などサポートが不十分
毎回のように人が入れ替わると、生産性も下がりますしCSの低下や作業上のミスも起こりやすくなります。
もちろん離職率が上がればその分採用・教育コストも上がりますし、いつまで経っても人材の定着が図れません。
多くのコールセンターの離職率は30％～を超えており、およそ半分のコールセンターで1年以内に少なくとも3割以上のオペレーターが離職すると言われています。
決して「コールセンターのは使い捨て」という事はないのですが、研修制度やスタッフへのフォロー体制・成果に応じた評価制度の見直しがなければ、現状の改善は難しいと考えて良いでしょう。
通販コールセンターを含め、これからコールセンターで就業する方はきつい事もあるかもしれませんが、出来るだけ自分らしく働ける職場環境を見つけておきたいですね。
通販コールセンターの大切さ
通信販売コールセンターにおいて、オペレーターの位置づけはとても重要です。
通販では電話やWEB上で取引が完了してしまう為、店舗接客のように商品の良さをその場で感じてもらえたり体感してもらう機会は少ないと言えます。
また昔のようにただ広告を打つだけでは通販も売れ行きが伸びなくなってきており、顧客も”自分が本当に良いと感じた商品”しか継続購入しなくなってきている傾向があります。
そのため顧客と直接話す機会の多いオペレーターが、顧客に対して商品の魅力や価値を十分に伝えられるかどうかが一つの大きな鍵を握っていると言えるでしょう。
また通販の場合、まずは見込み客を集める2ステップマーケが主流であり、初回購入だけでは大きな利益は出ません。
そのため通販コールセンターでは、次回定期購入への誘導やアップセル・クロスセルなど単価アップを意識したトークが求められます。
ですが強引にリピートを勧めても継続率は悪くなるばかりですし、お客様によって商品を求める理由がそれぞれ異なるため、オペレーターがスクリプト通りに読むだけでは商品の価値を十分に伝える事ができません。
特にコールセンターを外部委託して丸投げの通販会社の場合、受電時の顧客のリアルな声・感想を活かすことが出来ておらず、思うような成果が上がっていない会社もある事でしょう。
通販会社にとってコールセンターは唯一顧客と接点を持てる場であり、会話を通して顧客の特性やイメージを知ることができ、お客様の理解を深めることが出来る場でもあります。
コールセンターで発生するお客様の不満・要望・感想などをマーケティングに活かすことで、はじめてお客様の満足度や継続率を高めていく事ができます。
通販コールセンターは”会社の窓口”とも言える大切な役割があるため、オペレーターとして一人一人の顧客にじっくりと向き合っていく姿勢が大切です。
通販のコールセンターはきつい？まとめ
通販コールセンターのきつい所について幾つか挙げてみました。
確かにきつい部分もありますが、通販コールセンターの応対内容はどちらかと言えばシンプルな部類にあたります。
そのためこれから初めてオペレーターを始める方や、普段通販ショッピングが好きな方には向いていると言えるでしょう。
コールセンターのお仕事が気になる方はこちらの記事もどうぞ。
インターネット通販が主流である中、テレビショッピングやカタログ通販のオペレーターも、意外な面白さを発見できる事があるのかもしれませんね。
今回は通販コールセンターのきつい所を取り上げてみました。
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