今回はコールセンターの選び方について取り上げてみたいと思います。

派遣のお仕事の中でも定番の職種とも言えるコールセンター。

カスタマーサポートやテレアポ・テクニカルサポートなど、様々なお仕事があります。

ですがこれから派遣を始める方にとっては「どの派遣会社を選ぶべきか」「コールセンターの選び方が分からない」など、不安に思う方も多い筈。

今回はそんなコールセンターの選び方について取り上げていきます。

コールセンターの選び方は？

最初にコールセンター選びのポイントについて幾つか挙げてみます。

コールセンターで仕事をする際、どの派遣会社を選ぶべきか迷う人も多いかと思います。

実際にコールセンター求人を取り扱う派遣会社は数多くあり、その特徴も様々です。

派遣会社を選ぶ際、以下のような点がポイントになります。

上記を全て満たしているからと言って必ずしもあなたの希望に沿った職場に巡り合えるとは限りませんが、それでも最初の入り口となる派遣会社選びはとても大切です。

経験豊富なオペレーターの中にも、「2～3社勤務してみてやっと自分に合う職場が見つかった」という人が多く存在します。

実際に働いてみて職場の空気を感じながら、あなたらしく働ける派遣先をじっくりと探していきましょう。

コールセンターの選び方として、受信と発信のどちらを希望するのかも重要です。

オペレーターの適性や性格・好みによって、向き不向きが分かれる場合があります。

受信と発信どちらが向いているかは、残念ながら実際に就業してみないと分からない事が多いです。

中には「自分のペースで電話を受けることが出来ない」という理由で受信業務が嫌になってしまう人もいますし、ガチャギリが多く発信業務へのモチベーションを保てない人もいます。

まずは興味を持てそうな仕事を探してみて、自分に合ったスタンスをじっくり見つけていくのが良いでしょう。

コールセンターには様々な業務内容があります。

業務によって取り扱う商品も異なりますし、求められるスキルも違います。

コールセンターでは一般的に以下のような仕事があります。

コールセンターでは未経験者求人も多くありますが、一般的にはテレオペやテレアポは初心者～中級者向き・テクサポ等は経験者向きとも言われる事もあります。

少しずつ経験を積み、自分に合った業務内容を見つけていきましょう。

コールセンターによって、仕事内容や取り扱う商品も様々です。

ここではコールセンターの仕事内容の一例を挙げてみます。

コールセンターの選び方の一つとして、「自分の好きな商品を取り扱っている」「自分が普段から利用している」会社を選ぶこともポイントと言えるでしょう。

未経験者の方はまずは自分が取り組みやすい業種・商品などを見つけて、抵抗の少ない所から始めてみましょう。

コールセンターの選び方として、オフィス環境も考慮しておきたい所。

特に毎日のように勤務する方にとっては、オフィスが快適化どうかは大切なポイントになります。

例えば以下のような点はチェックしておきたい所です。

コールセンターでは入社時に研修があります。

特にコールセンター未経験者・派遣が初めての方にとっては研修内容が大切になってきます。

一般的にコールセンターの研修内容は以下のような流れになります。

まず最初に座学として必要な知識を学びます。

商品やサービスの知識・専用端末の使い方・電話の応対方法などを学習していきます。

また派遣先によってはビジネスマナーや個人情報の取り扱いなど、掘り下げて学習するケースもあります。

受信であれば1～3週間程度・発信であれば数日～の研修期間になることが一般的です。

座学を終えて基礎知識を身に付けたら、次にロープレでお客様対応の疑似体験をしていきます。

派遣先の講師やスタッフ同士でスクリプト等を元にして、お客様とのやりとりを想定して電話対応をしていきます。

電話に応答してから終話するまで、トークの流れを実際に感じて声に出してみる事で、自分なりにポイントを掴めるようになります。

ロープレをしっかりと行うことにより、お客様との会話をイメージできるようになり、本番のトークに入りやすくなります。

ロールプレイングが終了したら、次はOJTです。

初めて実際のお客様と話しながら、トーク技術や知識を身に付けていきます。

とは言えいきなり一人で始める訳ではなく、一般的には指導者や先輩が隣の席でモニターをしており、随時フォローをしてくれますので安心です。

OJTでは実際のお客様の対応をするため、トークフローやスクリプト通りにはいかない会話の難しさ・臨機応変に対応できる力・正しい敬語などを学ぶことが出来ます。

OJTが終了したらいよいよ着台判定です。

着台テストでは「対話力」や「マニュアルを遵守できているか」等を見て判断されます。

テストで一人立ちできると認められれば、いよいよオペレーターデビューとなります。

着台に合格すれば、会社によっては研修時給から本時給に移行できる場合もあるでしょう。

逆に着台テストで不適格とされた場合には、上司からの個別指導が入ったり派遣先によっては契約が終了となってしまう場合もあります。

研修というのはとても大切で、研修内容からその会社のオペレーターに対する考え方が見え隠れする場合もあるものです。

例えばあまりにも研修が短すぎるコールセンターの場合、「出来るだけ人件費を削りたい」「多めに雇ってふるいにかける」「人材は流動するもの」という企業の姿勢が表れている場合もあります。

特にコールセンターではクライアントとの契約上、なるべくコストを安く見積もるために人件費の安い派遣やアルバイトを多く雇用し、人が足りなくなったらその都度充足するといった定着率の悪いコールセンターも一部では見られます。

研修内容を見て、その会社が戦力となる人材を育てるためにどれだけ力を入れているのか、コールセンターの選び方としても一つのポイントとなります。

関連記事：コールセンターの研修内容は？ついていけなくなる理由も解説

選んだコールセンターがどれくらいの入電数・架電数があるのかも出来るだけチェックしておきましょう。

入電数・架電数が多過ぎると疲労・ストレスを感じやすく業務ミスを起こしてしまう可能性もあり、ひいてはそれが顧客満足度の低下に繋がることもあります。

またコールセンターの入電数には波があり、1日中平均して電話が鳴りっぱなしという事はあまりありません。

一般的にはコールセンターのオープン時や昼過ぎ・夕方にコールが集中する場合も多く、時間帯や曜日によってもバラつきがあります。

平均的な受電のコール数で言えば、一時間あたりに4～6件の対応件数が目安となるでしょう。

各オペレーターのスキルの違いや会話内容によっても対応数に差が生じることがあります。

また取り扱い商品等によってもピークタイムは異なり、例えばテレビ通販のコールセンターであれば放送直後が入電数は多くなりますし、金融会社であれば請求書や督促状が届いたタイミングで入電数が増えることもあります。

もしくは事故受付など混み入った内容であれば通話時間が長くなり受けられる入電数も少なくなりますし、獲得系(アウトバウンド)であれば、土日は顧客がつかまりやすく逆に架電数が減る場合もあるでしょう。

単純に入電数や家電数だけで比較ができるものではなく、あくまでコールセンター選びの目安の一つではありますが、自分が無理なく取り組めるお仕事を選びたい所です。

コールセンターの選び方として、時給も気になる所です。

自分の頑張りがどれくらいの成果になるのか、給料の金額は日々のモチベーションにも直結します。

派遣ポータルサイトの「はたらこねっと」によると、コールセンターの平均時給は以下のようになっています。

※引用 はたらこねっと「派遣の職種平均時給【2021年4月 関東版】」

【月収例】1484円×8h×22日＝261184円

コールセンターのお仕事は派遣の一般職と比較すると、時給は高めと言えます。

時給が高い理由としては覚える業務内容が多かったり、タイピング力・コミュニケーション力など高いスキルが求められる事・人の入れ替わりが激しく常に募集して早めに人を充足する必要がある事などが挙げられます。

またアウトバウンドなど成果に応じてインセンティブが付くケースや、リーダー・SVなどに昇進をした場合などに時給が上がる可能性もあります。

当初の求人広告にも「昇給あり」等の記載が目立つこともありますが、残念ながら基本的には時給はほぼ上がらないケースが多いと考えておいた方が良いでしょう。

そのため入社時に提示された「基本時給」できちんと生計を立てていけるかどうか・自分のモチベーションを維持していけるかどうかをしっかりと考えてから派遣先を選ぶようにしたい所です。

コールセンターを運営する会社は様々であり、その規模も違います。

500～1000名以上が在籍する大規模なコールセンターもあれば、数人～数十名程度で運営している所もあります。

コールセンターにとって稼働率は重要で、オペレーターの人数が多過ぎると待機時間が長くなり人件費は上がってしまい、逆に少なければ通話品質や顧客満足を落とす可能性もあり、人員の調整は難しい課題です。

大規模なコールセンターでは受注数やコール数が多いのが一般的であり、逆に小規模なコールセンターではコール数に応じた適正な人数で運営をしています。

小規模コールセンターの中には、経費を削減するため少ない回線数で対応している会社もあり、常に人員が足りないようなコールセンターではオペレーターの負担が増え離職率が上がってしまう事もあります。

ですが必ずしも大規模なコールセンターが良い訳ではなく、小規模なコールセンターでもオペレーター同士の距離が近い・オペレーターの教育・管理がしやすい等のメリットもあります。

コールセンターを選ぶ際に規模にまで拘り過ぎる必要はありませんが、人員配置のバランスが取れていて自分が働きやすい派遣先を見つけるようにしましょう。

コールセンターの選び方として、シフト制かどうかも考慮しておきたい所。

コールセンターのシフトには、職場によって以下のようなものがあります。

それぞれにメリットがあり、固定シフトは勤務日が決まっているためプライベート等の予定が立てやすく、希望シフトは自分のライフスタイルを立てやすい・フリーシフトは時給が高めになるケースがある等の利点があります。

実際にコールセンターでは曜日や時間帯によってコール数が異なるため、入電数の予測に基づいてオペレーターをシフト制にする等して、日頃から人員調整をしています。

働く側のオペレーターとしても、「家事の合間だけ仕事をしたい」「Wワーク目的で働きたい」「長期休暇の間だけ」などそれぞれの事情があると思いますので、自分に合ったシフト体制のあるコールセンターを選ぶと良いでしょう。

コールセンターの選び方のポイントは？

コールセンターの選び方として、上記では10のポイントを取り上げてみました。

ですがあまりにも比較項目が多過ぎて、どこから検討して良いか迷ってしまう方もいるかと思います。

そのためこれから初めてコールセンターを始める方は、最低限でも以下のような点を意識しておきましょう。

人によってコールセンターで働く目的や優先するポイントは異なります。

「時給が良い会社が良い」「忙しくないコールセンターが良い」「シフトに融通が効きやすい会社」「自宅から近い場所を希望」など、働く人によってその条件は様々です。

ですが全ての条件を満たす職場が見つかることは、残念ながらほぼありません。

そのため自分がどの条件を重視するのか優先順位をつけて、その条件に当てはまる派遣先を見つけるようにしましょう。

コールセンターでは1対1の面接もあれば、集団面接が実際される場合もあります。

面接時に聞きたい質問が整理できていないと、不明点を残したまま採否が決まってしまう事になり兼ねません。

求人情報に記載されていない質問事項を自分なりにまとめ、入社時までに解消しておきましょう。

質問例

派遣会社に登録をする際、必ずしも複数社に登録をしなければいけない訳ではありませんが、複数登録をするメリットはあります。

複数登録をすることで「就業のチャンスが増える」「より良い条件の仕事が見つかりやすくなる」「他社との条件の比較ができる」「各派遣会社の福利厚生やスキルアップ講座を利用できる」等の利点があります。

特にコールセンター求人の場合、派遣会社によって時給や条件面が異なるといったケースはよく見られます。

これからコールセンターで長く就業していく為にも、せめて派遣会社2～3社への登録をお勧めします。

初心者向けのコールセンターとは？

未経験者や派遣が初めての方にとって、コールセンターの業務に不安を感じる方も多い筈です。

中には「出来るだけ簡単な業務から始めたい」「初心者でも覚えやすいコールセンターがいい」という人もいる事でしょう。

ここでは初心者向け・経験者向けのコールセンターを考えてみます。

初心者向け

経験者向け

上記は筆者の主観ですが、やはり資料請求や注文受付など「覚えることの少ないシンプルな作業」や「同じことの繰り返しの業務」は初心者向けと言えます。

逆に言えば、問い合わせ内容によって自分で対応方法をその都度考えたり、状況に応じて臨機応変に対応する判断力が求められる業務は、どちらかと言えば経験者向きと言えるのではないでしょうか。

コールセンター初心者の方はどのような業務から取り組むべきか悩むことも多いと思いますが、まずは自分の興味が持てるお仕事から始めてみて、自分が向いている業務をじっくりと模索していきましょう。

コールセンターの選び方まとめ

コールセンターの選び方について幾つか挙げてみました。

コールセンターは未経験の方でも取り組みやすく、初めてのオフィスワークにもぴったりです。

服装自由やシフト自由のお仕事も多く、プライベートとメリハリを付けて働きたい方にも向いています。

コールセンターに興味がある方・コミュニケーションを取るのが好きな方は、この機会に検討してみてはいかがでしょうか。

今回はコールセンターの選び方について取り上げてみました。