コールセンターの選び方。初心者にもおすすめの10のポイント

今回はコールセンターの選び方について取り上げてみたいと思います。

派遣のお仕事の中でも定番の職種とも言えるコールセンター。

カスタマーサポートやテレアポ・テクニカルサポートなど、様々なお仕事があります。

ですがこれから派遣を始める方にとっては「どの派遣会社を選ぶべきか」「コールセンターの選び方が分からない」など、不安に思う方も多い筈。

今回はそんなコールセンターの選び方について取り上げていきます。

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コールセンターの選び方は?

最初にコールセンター選びのポイントについて幾つか挙げてみます。

 

①派遣会社

コールセンターで仕事をする際、どの派遣会社を選ぶべきか迷う人も多いかと思います。

実際にコールセンター求人を取り扱う派遣会社は数多くあり、その特徴も様々です。

派遣会社を選ぶ際、以下のような点がポイントになります。

  • あなたの希望する求人がある
  • コールセンターに特化している・求人が多い
  • 大手企業である
  • オペレーター間の口コミ・評判が良い
  • オフィス内の環境が良い
  • 担当者のサポートがしっかりしている
  • 福利厚生が充実している
  • 同じ派遣会社のスタッフが在籍している(実績がある)

 

上記を全て満たしているからと言って必ずしもあなたの希望に沿った職場に巡り合えるとは限りませんが、それでも最初の入り口となる派遣会社選びはとても大切です。

コールセンターで選ぶのであれば、「ウィルオブ」がお勧めですが、その他にもコールセンター求人を取り扱う派遣会社は数多くあります。

 

経験豊富なオペレーターの中にも、「2~3社勤務してみてやっと自分に合う職場が見つかった」という人が多く存在します。

実際に働いてみて職場の空気を感じながら、あなたらしく働ける派遣先をじっくりと探していきましょう。

 

②受信(インバウンド)・発信(アウトバウンド)

コールセンターの選び方として、受信と発信のどちらを希望するのかも重要です。

オペレーターの適性や性格・好みによって、向き不向きが分かれる場合があります。

受信(インバウンド)発信(アウトバウンド)
仕事の特徴カスタマーサポート・テクニカルサポート等。

問い合わせに一件ずつ正確に答える必要がある。

テレアポ・市場調査など。

数多く架電する必要がある。質より量が求められる場合も。

時給1000~1600円程度。大きな変動は無し。1200円~+α。成果に応じて変動する事も。
研修覚えることが多い覚えることが少ない
向いている人周囲のやり方に合わせる人。マイペース。収入を稼ぎたい人。個性的な人も。

 

受信と発信どちらが向いているかは、残念ながら実際に就業してみないと分からない事が多いです。

中には「自分のペースで電話を受けることが出来ない」という理由で受信業務が嫌になってしまう人もいますし、ガチャギリが多く発信業務へのモチベーションを保てない人もいます。

まずは興味を持てそうな仕事を探してみて、自分に合ったスタンスをじっくり見つけていくのが良いでしょう。

 

③仕事内容

コールセンターには様々な業務内容があります。

業務によって取り扱う商品も異なりますし、求められるスキルも違います。

コールセンターでは一般的に以下のような仕事があります。

テレフォンオペレーター商品の注文や問い合わせ・サービス加入などへの対応・取次ぎを行います。主には新規顧客が中心。
カスタマーサポート商品やサービスに関する問い合わせ・対応を行います。主には既存顧客が中心。
テクニカルサポート操作方法や解決方法など、技術的な問い合わせに対応。冷静な判断力・ヒアリング力が求められる。
テレフォンアポインター通称「テレアポ」。顧客リスト等を元にして自社の商品やサービスを紹介します。忍耐力が求められやすい。
テレマーケティングマーケティングなど、商品やサービスの市場調査や満足度調査を目的とする。既存顧客が中心。

 

コールセンターでは未経験者求人も多くありますが、一般的にはテレオペやテレアポは初心者~中級者向き・テクサポ等は経験者向きとも言われる事もあります。

少しずつ経験を積み、自分に合った業務内容を見つけていきましょう。

 

④取り扱う商品・サービス

コールセンターによって、仕事内容や取り扱う商品も様々です。

ここではコールセンターの仕事内容の一例を挙げてみます。

テレフォンオペレーター通販会社・家電メーカー・健康食品・化粧品など
カスタマーサポートカード会社・保険会社・通信会社・イベント会社など
テクニカルサポート家電メーカー・PC修理・インターネット・故障・通信接続・システムトラブル・操作方法の案内等
テレフォンアポインター保険セールス・融資・マンション販売・料金督促・求人広告・家庭教師・太陽光発電など
テレマーケティングマーケティング調査・世論調査・アンケート調査・満足度調査・フォローコールなど

 

コールセンターの選び方の一つとして、「自分の好きな商品を取り扱っている」「自分が普段から利用している」会社を選ぶこともポイントと言えるでしょう。

未経験者の方はまずは自分が取り組みやすい業種・商品などを見つけて、抵抗の少ない所から始めてみましょう。

 

⑤オフィス環境

コールセンターの選び方として、オフィス環境も考慮しておきたい所。

特に毎日のように勤務する方にとっては、オフィスが快適化どうかは大切なポイントになります。

例えば以下のような点はチェックしておきたい所です。

  • オフィス内の清潔感・清掃状況
  • 自宅からオフィスまでの距離
  • 在籍しているスタッフの年齢層
  • センター室内の明るさ・照明・室温・空調など
  • 分煙体制になっているか
  • 換気・消毒・ウイルス対策など
  • 座席は固定は変動か
  • デスクの広さ・パーテーションの有無
  • 個人ロッカーの有無
  • リラックスできる食堂・休憩室があるか
  • 自販機・電子レンジ等の有無
  • リフレッシュスペース(wi-fi環境・化粧ブース等)
  • 研修室・ミーティングルームの有無
  • セキュリティ体制
  • 会社の福利厚生 etc..

 

⑥研修内容

コールセンターでは入社時に研修があります。

特にコールセンター未経験者・派遣が初めての方にとっては研修内容が大切になってきます。

一般的にコールセンターの研修内容は以下のような流れになります。

STEP1:座学

まず最初に座学として必要な知識を学びます。

商品やサービスの知識・専用端末の使い方・電話の応対方法などを学習していきます。

また派遣先によってはビジネスマナーや個人情報の取り扱いなど、掘り下げて学習するケースもあります。

受信であれば1~3週間程度・発信であれば数日~の研修期間になることが一般的です。

 

STEP2:ロールプレイング

座学を終えて基礎知識を身に付けたら、次にロープレでお客様対応の疑似体験をしていきます。

派遣先の講師やスタッフ同士でスクリプト等を元にして、お客様とのやりとりを想定して電話対応をしていきます。

電話に応答してから終話するまで、トークの流れを実際に感じて声に出してみる事で、自分なりにポイントを掴めるようになります。

ロープレをしっかりと行うことにより、お客様との会話をイメージできるようになり、本番のトークに入りやすくなります。

 

STEP3:OJT

ロールプレイングが終了したら、次はOJTです。

初めて実際のお客様と話しながら、トーク技術や知識を身に付けていきます。

とは言えいきなり一人で始める訳ではなく、一般的には指導者や先輩が隣の席でモニターをしており、随時フォローをしてくれますので安心です。

OJTでは実際のお客様の対応をするため、トークフローやスクリプト通りにはいかない会話の難しさ・臨機応変に対応できる力・正しい敬語などを学ぶことが出来ます。

 

STEP4:着台判定

OJTが終了したらいよいよ着台判定です。

着台テストでは「対話力」や「マニュアルを遵守できているか」等を見て判断されます。

テストで一人立ちできると認められれば、いよいよオペレーターデビューとなります。

着台に合格すれば、会社によっては研修時給から本時給に移行できる場合もあるでしょう。

逆に着台テストで不適格とされた場合には、上司からの個別指導が入ったり派遣先によっては契約が終了となってしまう場合もあります。

 

研修というのはとても大切で、研修内容からその会社のオペレーターに対する考え方が見え隠れする場合もあるものです。

例えばあまりにも研修が短すぎるコールセンターの場合、「出来るだけ人件費を削りたい」「多めに雇ってふるいにかける」「人材は流動するもの」という企業の姿勢が表れている場合もあります。

 

特にコールセンターではクライアントとの契約上、なるべくコストを安く見積もるために人件費の安い派遣やアルバイトを多く雇用し、人が足りなくなったらその都度充足するといった定着率の悪いコールセンターも一部では見られます。

研修内容を見て、その会社が戦力となる人材を育てるためにどれだけ力を入れているのか、コールセンターの選び方としても一つのポイントとなります。

関連記事:コールセンターの研修内容は?ついていけなくなる理由も解説

 

⑦入電数・架電数

選んだコールセンターがどれくらいの入電数・架電数があるのかも出来るだけチェックしておきましょう。

入電数・架電数が多過ぎると疲労・ストレスを感じやすく業務ミスを起こしてしまう可能性もあり、ひいてはそれが顧客満足度の低下に繋がることもあります。

 

またコールセンターの入電数には波があり、1日中平均して電話が鳴りっぱなしという事はあまりありません。

一般的にはコールセンターのオープン時や昼過ぎ・夕方にコールが集中する場合も多く、時間帯や曜日によってもバラつきがあります。

平均的な受電のコール数で言えば、一時間あたりに4~6件の対応件数が目安となるでしょう。

各オペレーターのスキルの違いや会話内容によっても対応数に差が生じることがあります。

 

また取り扱い商品等によってもピークタイムは異なり、例えばテレビ通販のコールセンターであれば放送直後が入電数は多くなりますし、金融会社であれば請求書や督促状が届いたタイミングで入電数が増えることもあります。

もしくは事故受付など混み入った内容であれば通話時間が長くなり受けられる入電数も少なくなりますし、獲得系(アウトバウンド)であれば、土日は顧客がつかまりやすく逆に架電数が減る場合もあるでしょう。

単純に入電数や家電数だけで比較ができるものではなく、あくまでコールセンター選びの目安の一つではありますが、自分が無理なく取り組めるお仕事を選びたい所です。

 

⑧時給

コールセンターの選び方として、時給も気になる所です。

自分の頑張りがどれくらいの成果になるのか、給料の金額は日々のモチベーションにも直結します。

 

派遣ポータルサイトの「はたらこねっと」によると、コールセンターの平均時給は以下のようになっています。

コールセンターの平均時給(未経験)1484円
コールセンターの平均時給(経験者)1520円

※引用 はたらこねっと「派遣の職種平均時給【2021年4月 関東版】」

【月収例】1484円×8h×22日=261184円

 

コールセンターのお仕事は派遣の一般職と比較すると、時給は高めと言えます。

時給が高い理由としては覚える業務内容が多かったり、タイピング力・コミュニケーション力など高いスキルが求められる事・人の入れ替わりが激しく常に募集して早めに人を充足する必要がある事などが挙げられます。

またアウトバウンドなど成果に応じてインセンティブが付くケースや、リーダー・SVなどに昇進をした場合などに時給が上がる可能性もあります。

 

当初の求人広告にも「昇給あり」等の記載が目立つこともありますが、残念ながら基本的には時給はほぼ上がらないケースが多いと考えておいた方が良いでしょう。

そのため入社時に提示された「基本時給」できちんと生計を立てていけるかどうか・自分のモチベーションを維持していけるかどうかをしっかりと考えてから派遣先を選ぶようにしたい所です。

 

⑨コールセンターの規模

コールセンターを運営する会社は様々であり、その規模も違います。

500~1000名以上が在籍する大規模なコールセンターもあれば、数人~数十名程度で運営している所もあります。

コールセンターにとって稼働率は重要で、オペレーターの人数が多過ぎると待機時間が長くなり人件費は上がってしまい、逆に少なければ通話品質や顧客満足を落とす可能性もあり、人員の調整は難しい課題です。

 

大規模なコールセンターでは受注数やコール数が多いのが一般的であり、逆に小規模なコールセンターではコール数に応じた適正な人数で運営をしています。

小規模コールセンターの中には、経費を削減するため少ない回線数で対応している会社もあり、常に人員が足りないようなコールセンターではオペレーターの負担が増え離職率が上がってしまう事もあります。

ですが必ずしも大規模なコールセンターが良い訳ではなく、小規模なコールセンターでもオペレーター同士の距離が近い・オペレーターの教育・管理がしやすい等のメリットもあります。

コールセンターを選ぶ際に規模にまで拘り過ぎる必要はありませんが、人員配置のバランスが取れていて自分が働きやすい派遣先を見つけるようにしましょう。

 

⑩シフト制

コールセンターの選び方として、シフト制かどうかも考慮しておきたい所。

コールセンターのシフトには、職場によって以下のようなものがあります。

固定シフト会社側と相談して決めた曜日・時間帯で働く
希望シフト自分から申請をして勤務日や時間帯を決める
フリーシフト会社側が勤務日や時間を決定する

 

それぞれにメリットがあり、固定シフトは勤務日が決まっているためプライベート等の予定が立てやすく、希望シフトは自分のライフスタイルを立てやすい・フリーシフトは時給が高めになるケースがある等の利点があります。

実際にコールセンターでは曜日や時間帯によってコール数が異なるため、入電数の予測に基づいてオペレーターをシフト制にする等して、日頃から人員調整をしています。

働く側のオペレーターとしても、「家事の合間だけ仕事をしたい」「Wワーク目的で働きたい」「長期休暇の間だけ」などそれぞれの事情があると思いますので、自分に合ったシフト体制のあるコールセンターを選ぶと良いでしょう。

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コールセンターの選び方のポイントは?

コールセンターの選び方として、上記では10のポイントを取り上げてみました。

ですがあまりにも比較項目が多過ぎて、どこから検討して良いか迷ってしまう方もいるかと思います。

そのためこれから初めてコールセンターを始める方は、最低限でも以下のような点を意識しておきましょう。

 

優先順位を決める

人によってコールセンターで働く目的や優先するポイントは異なります。

「時給が良い会社が良い」「忙しくないコールセンターが良い」「シフトに融通が効きやすい会社」「自宅から近い場所を希望」など、働く人によってその条件は様々です。

ですが全ての条件を満たす職場が見つかることは、残念ながらほぼありません。

そのため自分がどの条件を重視するのか優先順位をつけて、その条件に当てはまる派遣先を見つけるようにしましょう。

 

面接時に確認しておく

コールセンターでは1対1の面接もあれば、集団面接が実際される場合もあります。

面接時に聞きたい質問が整理できていないと、不明点を残したまま採否が決まってしまう事になり兼ねません。

求人情報に記載されていない質問事項を自分なりにまとめ、入社時までに解消しておきましょう。

質問例

  • シフトの決め方
  • 残業の有無
  • 職場の雰囲気
  • 入電件数
  • 仕事に慣れるまでの期間
  • 土日勤務は必須か
  • クレーム対応の有無
  • 研修の内容 etc..

 

複数登録をする

派遣会社に登録をする際、必ずしも複数社に登録をしなければいけない訳ではありませんが、複数登録をするメリットはあります。

複数登録をすることで「就業のチャンスが増える」「より良い条件の仕事が見つかりやすくなる」「他社との条件の比較ができる」「各派遣会社の福利厚生やスキルアップ講座を利用できる」等の利点があります。

特にコールセンター求人の場合、派遣会社によって時給や条件面が異なるといったケースはよく見られます。

これからコールセンターで長く就業していく為にも、せめて派遣会社2~3社への登録をお勧めします。

 

初心者向けのコールセンターとは?

未経験者や派遣が初めての方にとって、コールセンターの業務に不安を感じる方も多い筈です。

中には「出来るだけ簡単な業務から始めたい」「初心者でも覚えやすいコールセンターがいい」という人もいる事でしょう。

ここでは初心者向け・経験者向けのコールセンターを考えてみます。

 

初心者向け

  • 資料請求ダイヤル
  • 商品の注文・予約受付
  • カスタマーサポート
  • 電話の一次対応(転送役)
  • アンケート調査
  • 簡単な不備確認(書類など) etc..

 

経験者向け

  • 総合案内
  • テクニカルサポート
  • 事故・トラブル受付
  • 法人コール
  • クレーム対応 etc..

 

上記は筆者の主観ですが、やはり資料請求や注文受付など「覚えることの少ないシンプルな作業」や「同じことの繰り返しの業務」は初心者向けと言えます。

逆に言えば、問い合わせ内容によって自分で対応方法をその都度考えたり、状況に応じて臨機応変に対応する判断力が求められる業務は、どちらかと言えば経験者向きと言えるのではないでしょうか。

コールセンター初心者の方はどのような業務から取り組むべきか悩むことも多いと思いますが、まずは自分の興味が持てるお仕事から始めてみて、自分が向いている業務をじっくりと模索していきましょう。

 

コールセンターの選び方まとめ

コールセンターの選び方について幾つか挙げてみました。

コールセンターは未経験の方でも取り組みやすく、初めてのオフィスワークにもぴったりです。

服装自由やシフト自由のお仕事も多く、プライベートとメリハリを付けて働きたい方にも向いています。

コールセンターに興味がある方・コミュニケーションを取るのが好きな方は、この機会に検討してみてはいかがでしょうか。

今回はコールセンターの選び方について取り上げてみました。

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