今回はコールセンターの魔法の言葉について取り上げてみたいと思います。

聞いたことがある方も多いかもしれませんが、コールセンターには魔法の言葉(マジックフレーズ)というものがあります。

コールセンターでは多くのお客様からの入電があり、世代や性別・通話内容なども様々です。

オペレーターがお客様と接する上で、このマジックフレーズの使い方によって相手の印象や会話の流れも大きく変わってきます。

今回はそんなコールセンターの魔法の言葉について触れていきます。

コールセンター「魔法の言葉」とは？

コールセンターで言う「魔法の言葉」とは何を指しているのでしょうか。

”魔法”と言うと少し大げさな感じもしますが、魔法の言葉というのは簡単に言えば「クッション言葉」のことです。

コールセンターでオペレーターをしていると、様々なシーンに直面します。

「お客様に謝罪をしなければいけない」「お客様にお願いをしなければならない」「多少言いにくい事を伝えなければいけない」「お客様が不安に感じている..」など、それはシーンによって様々です。

何の前置きもなくダイレクトに言葉を伝えてしまうと、内容によって相手は衝撃を受けてしまう事があります。

ですが言葉の前にこのクッション言葉を添えることによって、そのショックを和らげる事ができ、また相手を敬っている気持ちも同時に伝えることが出来ます。

またオペレーターである以上はお客様に言いにくい内容を伝えなければいけない事もありますが、クッション言葉を挟むことでこちら側の言葉が通りやすくなる事も利点と言えるでしょう。

ビジネスシーンではこのクッション言葉を適切に使えることが重要であり、特にコールセンターで魔法の言葉を使い分けることは会話をスムーズに展開させることに大きく役立ちます。

魔法の言葉を挟むことによってお客様の怒りや苛立ちを和らげる事も出来ますし、オペレーターとしての誠実な印象を残すことにも繋がります。

コールセンターでは電話口でのやりとりのみとなる為、どのような言葉を選びどのようなトーンで伝えるかがとても大切です。

お客様との良好な関係を築くためにも、魔法の言葉の使い方を理解して普段のトークに活かしていきましょう。

コールセンター魔法の言葉一覧

ここでは魔法の言葉であるコールセンターの「クッション言葉」を幾つか挙げてみます。

顧客「そちらの製品を使用している○○ですが」

オペレーター「○○様でございますね。いつもお世話になっております」

顧客「会員登録をしております○○と申しますが..」

オペレーター「○○様でございますね。いつもご利用頂きありがとうございます」

オペレーター「お客様番号はお分かりになりますでしょうか」

顧客「いま請求書を確認してみますね」

オペレーター「恐れ入ります」

顧客「注文した商品が届かないんだけど」

オペレーター「ご面倒をおかけして申し訳ございません。すぐに配送状況をお調べいたします」

顧客「お客をどれだけ待たせるんだ！」

オペレーター「お待たせして大変申し訳ございません」

顧客「請求金額がいつもより高いんだけど..」

オペレーター「それはご心配ですよね。すぐにお調べしますので少々お待ち頂けますでしょうか」

顧客「良かった。言われた通りにしたら故障が直ったみたい」

オペレーター「お役に立てて何よりです。また何かございましたら～」

顧客「来月まで請求を待ってもらいたい」

オペレーター「申し上げにくいのですが期限が明日までとなっております為、早めのご入金をお願いしたいのですが」

オペレーター「お気遣いはありがたいのですが、そのようなご提案はご遠慮させて頂いております」

顧客「○○だと思ったから購入したのに。すぐに返金して欲しい」

オペレーター「お言葉を返すようで申し訳ないのですが、○○の説明に間違いはございません。説明書にもそのように記載させて頂いております」

オペレーター「お客様の仰ることはごもっともですが、恐れ入りますが～かと存じます」

魔法の言葉を使うコツ

コールセンターで魔法の言葉を使う際には、どのような点に注意をすれば良いのでしょうか。

ここでは魔法の言葉を使うポイントをお伝えします。

魔法の言葉は相手よりも先手を打つことが大切です。

例えばコールセンターでは、電話を待たされてイライラしているお客様も多いもの。

そのようなお客様には冒頭で「大変お待たせ致しました」とまずは謝罪の言葉から入るようにします。

相手に対して尊敬の意がある事を表す言葉でもあり、先手を打つことで自分の話の通りも良くなりますので、お客様よりも先にクッション言葉を使うようにしましょう。

魔法の言葉とは言え、何度も同じフレーズを使うと言葉の意味が薄れてくる事があります。

例えば「ありがとう」という言葉でも何度も繰り返すと感謝の気持ちが薄れてくる事もありますし、「仰る通りです」と何度も言えば会話として多少クドくなる事もあります。

気持ちを伝える場合でも、言葉にバリュエーションを持たせながら使うことが大切です。

魔法の言葉は、伝えたい言葉やお願い事の前に付けることで効果を発揮しやすくなります。

例えば「○○の書類を送ってもらえますか？お手数ですが」と「お手数ですが○○の書類を送ってもらえますか？」では、後者の方が相手への配慮を先行して伝えることが出来ます。

クッション言葉を使う場合には出来るだけ後付けせず、伝えたい事の前に挟むとより効果的です。

魔法の言葉を使う際には、心を込めることが前提です。

どんなに良いフレーズでも、気持ちがこもっていなければその効果は半減します。

また電話口とは言え、気持ちの通っていない上っ面の会話はお客様にも見透かされてしまいます。

顔の見えない電話だからこそいつも以上に表情を付けて話したり、声のトーンに変化を付ける・身振り手振りを加えて自分なりの表現を加えるなど、気持ちを乗せて話すようにしましょう。

まとめ

コールセンターの魔法の言葉(マジックフレーズ)について幾つか挙げてみました。

コールセンターには様々な問い合わせが入ります。

会話の中でマジックフレーズを適切に使うことで、顧客との会話もよりスムーズに進めることが出来ます。

お客様の些細な言葉にもしっかりと耳を傾けていれば、自然と魔法の言葉も出てくる筈。

「また電話したい」と思われるような、感謝の気持ちを忘れないオペレーターを目指していきたいですね。

今回はコールセンターの魔法の言葉について取り上げてみました。