コールセンターの魔法の言葉。相手の心をつかむ3つのコツ

今回はコールセンターの魔法の言葉について取り上げてみたいと思います。

聞いたことがある方も多いかもしれませんが、コールセンターには魔法の言葉(マジックフレーズ)というものがあります。

コールセンターでは多くのお客様からの入電があり、世代や性別・通話内容なども様々です。

オペレーターがお客様と接する上で、このマジックフレーズの使い方によって相手の印象や会話の流れも大きく変わってきます。

今回はそんなコールセンターの魔法の言葉について触れていきます。

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コールセンター「魔法の言葉」とは?

コールセンターで言う「魔法の言葉」とは何を指しているのでしょうか。

”魔法”と言うと少し大げさな感じもしますが、魔法の言葉というのは簡単に言えば「クッション言葉」のことです。

 

コールセンターでオペレーターをしていると、様々なシーンに直面します。

「お客様に謝罪をしなければいけない」「お客様にお願いをしなければならない」「多少言いにくい事を伝えなければいけない」「お客様が不安に感じている..」など、それはシーンによって様々です。

何の前置きもなくダイレクトに言葉を伝えてしまうと、内容によって相手は衝撃を受けてしまう事があります。

 

ですが言葉の前にこのクッション言葉を添えることによって、そのショックを和らげる事ができ、また相手を敬っている気持ちも同時に伝えることが出来ます。

またオペレーターである以上はお客様に言いにくい内容を伝えなければいけない事もありますが、クッション言葉を挟むことでこちら側の言葉が通りやすくなる事も利点と言えるでしょう。

 

ビジネスシーンではこのクッション言葉を適切に使えることが重要であり、特にコールセンターで魔法の言葉を使い分けることは会話をスムーズに展開させることに大きく役立ちます。

魔法の言葉を挟むことによってお客様の怒りや苛立ちを和らげる事も出来ますし、オペレーターとしての誠実な印象を残すことにも繋がります。

 

コールセンターでは電話口でのやりとりのみとなる為、どのような言葉を選びどのようなトーンで伝えるかがとても大切です。

お客様との良好な関係を築くためにも、魔法の言葉の使い方を理解して普段のトークに活かしていきましょう。

 

コールセンター魔法の言葉一覧

ここでは魔法の言葉であるコールセンターの「クッション言葉」を幾つか挙げてみます。

 

「挨拶」のマジックフレーズ
  • お世話になっております
  • ご無沙汰しております
  • おはようございます
  • 初めてお目にかかります
  • こんにちは
  • お疲れ様でした
  • お元気ですか
  • 良いお天気ですね

顧客「そちらの製品を使用している○○ですが」

オペレーター「○○様でございますね。いつもお世話になっております」

 

「感謝」のマジックフレーズ
  • ありがとうございます
  • 恐れ入ります
  • おかげさまで
  • 助かります
  • 嬉しいです
  • ありがたく思っております
  • 貴重なご意見をいただきありがとうございます
  • ご一報ありがとうございます

顧客「会員登録をしております○○と申しますが..」

オペレーター「○○様でございますね。いつもご利用頂きありがとうございます」

オペレーター「お客様番号はお分かりになりますでしょうか」

顧客「いま請求書を確認してみますね」

オペレーター「恐れ入ります」

 

「謝罪」のマジックフレーズ
  • 申し訳ございません
  • 大変失礼いたしました
  • ご迷惑おかけいたしました
  • お手数をおかけいたしました
  • ご負担をおかけいたしました
  • ご心配をおかけいたしました
  • 深くお詫びいたします
  • 以後、気を付けます
  • お詫びの言葉もございません
  • 不徳の致すところでございます
  • 私どもの不行き届きでございます
  • 今後十分に注意いたします

顧客「注文した商品が届かないんだけど」

オペレーター「ご面倒をおかけして申し訳ございません。すぐに配送状況をお調べいたします」

顧客「お客をどれだけ待たせるんだ!」

オペレーター「お待たせして大変申し訳ございません」

 

「共感」のマジックフレーズ
  • 仰る通りでございます
  • ご心配ですね
  • ご指摘ごもっともでございます
  • お察しいたします
  • お気持ち痛いほど分かります
  • さようでございますか
  • 重々承知しております
  • それはお困りですよね
  • 何よりでございます
  • ご意見を真摯に受け止めます

顧客「請求金額がいつもより高いんだけど..」

オペレーター「それはご心配ですよね。すぐにお調べしますので少々お待ち頂けますでしょうか」

顧客「良かった。言われた通りにしたら故障が直ったみたい」

オペレーター「お役に立てて何よりです。また何かございましたら~」

 

「断り」のマジックフレーズ
  • 申し訳ございませんが~
  • 大変失礼ですが~
  • 残念ですが~
  • 勝手ながら~
  • せっかくですが~
  • お気遣いはありがたいのですが~
  • 申し上げにくいのですが~
  • 大変心苦しいのですが~

顧客「来月まで請求を待ってもらいたい」

オペレーター「申し上げにくいのですが期限が明日までとなっております為、早めのご入金をお願いしたいのですが」

オペレーター「お気遣いはありがたいのですが、そのようなご提案はご遠慮させて頂いております」

 

「反論」のマジックフレーズ
  • お言葉を返すようで申し訳ないのですが
  • 大変失礼ではございますが
  • 私の勘違いでしたらお許しください
  • 仰ることは理解できますが
  • ごもっともですが
  • ..という事はよく分かりますが
  • 偉そうに聞こえましたら申し訳ありません

顧客「○○だと思ったから購入したのに。すぐに返金して欲しい」

オペレーター「お言葉を返すようで申し訳ないのですが、○○の説明に間違いはございません。説明書にもそのように記載させて頂いております」

オペレーター「お客様の仰ることはごもっともですが、恐れ入りますが~かと存じます」

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魔法の言葉を使うコツ

コールセンターで魔法の言葉を使う際には、どのような点に注意をすれば良いのでしょうか。

ここでは魔法の言葉を使うポイントをお伝えします。

 

先手を打つ

魔法の言葉は相手よりも先手を打つことが大切です。

例えばコールセンターでは、電話を待たされてイライラしているお客様も多いもの。

そのようなお客様には冒頭で「大変お待たせ致しました」とまずは謝罪の言葉から入るようにします。

相手に対して尊敬の意がある事を表す言葉でもあり、先手を打つことで自分の話の通りも良くなりますので、お客様よりも先にクッション言葉を使うようにしましょう。

 

何度も同じフレーズを使わない

魔法の言葉とは言え、何度も同じフレーズを使うと言葉の意味が薄れてくる事があります。

例えば「ありがとう」という言葉でも何度も繰り返すと感謝の気持ちが薄れてくる事もありますし、「仰る通りです」と何度も言えば会話として多少クドくなる事もあります。

気持ちを伝える場合でも、言葉にバリュエーションを持たせながら使うことが大切です。

 

後付けしない

魔法の言葉は、伝えたい言葉やお願い事の前に付けることで効果を発揮しやすくなります。

例えば「○○の書類を送ってもらえますか?お手数ですが」と「お手数ですが○○の書類を送ってもらえますか?」では、後者の方が相手への配慮を先行して伝えることが出来ます。

クッション言葉を使う場合には出来るだけ後付けせず、伝えたい事の前に挟むとより効果的です。

 

気持ちを乗せる

魔法の言葉を使う際には、心を込めることが前提です。

どんなに良いフレーズでも、気持ちがこもっていなければその効果は半減します。

また電話口とは言え、気持ちの通っていない上っ面の会話はお客様にも見透かされてしまいます。

顔の見えない電話だからこそいつも以上に表情を付けて話したり、声のトーンに変化を付ける・身振り手振りを加えて自分なりの表現を加えるなど、気持ちを乗せて話すようにしましょう。

 

コールセンターでおすすめの派遣会社

最後にこれからオペレーター職を希望の方に、コールセンターでおすすめの派遣会社をご紹介します。

 

ウィルオブ

コールセンターの求人数:1390

業界内でもトップクラスのコールセンター求人数を誇るウィルオブ。

カスタマーサポートやテクニカルサポート・テレアポなど、コールセンター求人も豊富です。

社員が常駐するFS制度を敷くなど、派遣スタッフの定着率の良さでも定評があります。

就業後のフォロー体制も手厚く、これからコールセンターを始める方にもお勧めの派遣会社です。

↓公式サイト

 

テンプスタッフ

コールセンターの求人数:1235

事務職やオフィスワークに強いテンプスタッフ。

常時30000件以上の求人があり、信頼度も高く福利厚生も整った大手派遣会社です。

女性を支援する会社でもあり、スタッフからの口コミ評価が高いのもテンプスタッフの特徴。

派遣が初めての方・大手や優良企業で働きたい方にもお勧めです。

↓公式サイト

 

まとめ

コールセンターの魔法の言葉(マジックフレーズ)について幾つか挙げてみました。

コールセンターには様々な問い合わせが入ります。

会話の中でマジックフレーズを適切に使うことで、顧客との会話もよりスムーズに進めることが出来ます。

 

お客様の些細な言葉にもしっかりと耳を傾けていれば、自然と魔法の言葉も出てくる筈。

「また電話したい」と思われるような、感謝の気持ちを忘れないオペレーターを目指していきたいですね。

今回はコールセンターの魔法の言葉について取り上げてみました。

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