コールセンターが客に仕返しはある?喧嘩になったらどうする?

今回は「コールセンター客への仕返し」というテーマについて取り上げてみたいと思います。

私達が普段からよく利用するコールセンター。

問い合わせや商品の注文・製品の使い方など、様々な目的でコールセンターに電話をかけます。

ですがコールセンターによっては「電話が繋がらない」「オペレーターの対応が酷い」などストレスが溜まることもしばしばあり、中にはオペレーターと激しい口論になってしまう事も珍しくありません。

電話が切ったあと、「少し言い過ぎたかな..」と後悔をしてしまう人も中にはいるのかもしれません。

今回はそんなコールセンター客への仕返しについて取り上げてみます。

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コールセンターが客に仕返しはできる?

コールセンターの顧客に対して、オペレーターが仕返しをする事はあるのでしょうか。

仕事とは言えオペレーターも人間ですので、あまりに悪質な客に対しては感情を抑えられない事もあるかと思います。

 

顧客に対しての仕返しができるかどうかと言われれば、一応は物理的には可能かと思います。

コールセンター室内へはセキュリティカード等を使って入室しますが、顧客情報などのメモを持ち出したとしても周囲には殆ど分かりません。

室内への持ち込みは筆記用具や飲み物などに限られ、スマホやUSBなどコールセンター内への持ち込みは禁止されていますが、実際に過去には持ち込みをした事件もありました。

持ち出しを防ぐために透明のビニールバッグ使用を規則とする会社も多いですが、それこそ衣服のポケット等に入れてしまえばあまり意味のないルールにもなり兼ねません。

 

またPC上では顧客情報が検索でき、名前や住所・電話番号などの情報は簡単に入手できてしまいます。

コールセンターによっては、対応している顧客以外の情報は検索できないシステムになっていたり、検索ログ等をチェックしているコールセンターもありますが、それでも万全とは言い切れません。

中には社員がオペレーターの不審な行動をチェックしていますが、現在ではコロナの影響もあってセンター内の人員が少ない事もあり、不正行為に対しての監視が手薄な状態も考えられます。

特に深夜・夜間のコールセンターなど、上司の管理下にないオペレーターの行動はどこまで監視できるのか疑問が残るところです。

まして現在のようにテレワークとしてオペレーターが自宅内で顧客情報を扱う機会があるとすれば、情報漏洩のリスクは更に高まる可能性があります。

 

またコールセンター内での行動は監視できたとしても、オペレーターのプライベートまでは管理できませんので、普段の行動までは把握していません。

もしコールセンター内に監視カメラ等が設置されていたとしても、メモ書きをせずに名前や電話番号くらいは暗記する事も出来ますので、顧客情報を外部に持ち出すことは十分に可能と言えるでしょう。

そのため悪質なクレーム客などに対し、コールセンターのオペレーターが情報を利用して、顧客に仕返しをする可能性は必ずしもゼロとは言えないかと思います。

 

ですが実際にはそのような仕返しが行われるケースはかなり稀です。

昨今ではコールセンターも個人情報管理には厳しくなっていますし、顧客に対してどのオペレーターが対応したのか過去履歴からすぐに分かります。

もし不正が分かればオペレーターへの解雇や処分が下される事も十分に考えられます。

そのためコールセンターのオペレーターが顧客に対して仕返しをするような事は、実際には殆ど無いと考えて良いでしょう。

またオペレーター側としても、もし仕返しが可能な状況であったとしても、言うまでもなくそのような行動は絶対にしないようにしましょう。

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コールセンター客への仕返し例は?

コールセンター内の事件として、以前にはある派遣会社の派遣社員が10人以上のクレジットカード情報を不正に入手し利用した事件がありました。

容疑者はクレジットカード会員の名前やクレジットカード番号・セキュリティコード等の情報を不正に持ち出した疑いがあったとの事です。

 

この他にもある教育関係企業において、システムエンジニアの派遣社員が顧客情報をスマホにコピーして持ち出した事件も記憶に新しい所です。

外部からの不正アクセス等も含め、コールセンターで顧客情報を取り扱っている以上は、いつ情報が漏れても不思議ではありません。

 

またもしコールセンターで顧客への仕返しがあるとすれば、以下のような嫌がらせが考えられます。

  • 個人情報の流出・販売
  • クレジットカード番号・セキュリティコードの悪用
  • いたずら電話やいたずらメール・手紙
  • 過去ログを書き換える etc..

 

実際には上記のような仕返し・嫌がらせ行為が起きることほぼあり得ませんが、オペレーターに対して悪質なクレームや迷惑行為をする顧客がいるのと同様に、オペレーターの中にも顧客に対して何らかの仕返し・報復をしたいと考える人がいても不思議ではありません。

どんなに派遣会社がきちんと指導をしていても、実際に現場で働くオペレーターの意識が向上していかなければいつしか事件が起こる可能性はあります。

このようなトラブルが起こらないよう、個人情報管理や資料の持ち出し・日頃からの従業員教育など、コールセンター内においても徹底した管理・対応が求められます。

 

コールセンター客と喧嘩?

コールセンターのオペレーターであっても、客と喧嘩になってしまうケースはあります。

コールセンターでは電話で顔が見えない分だけ、余計にきつい言い方であたってくる顧客もいます。

言いがかりのようなクレームであったり理不尽な苦情内容がある場合など、仕事である立場を忘れてついカッとなってしまうオペレーターもいる事でしょう。

「お客様は神様」なんて意識はなく、話がエスカレートしてくると火がついてしまい、いつしか救いようのない罵り合いのような口論になってしまう事も珍しくありません。

 

ですがどのような状況であれ、まずはオペレーターが冷静になって対処することが大切です。

顧客だけでなくオペレーターまでもムキになってしまうようでは、お互いに一向に解決の糸口は見えません。

また例え顧客と喧嘩をして自分の気持ちがスッキリしたとしても、それは会社に対して損害を与えてしまっている事にも繋がります。

 

顧客の質問に答えるだけでなく、間に入ってうまく調整をするのもオペレーターの大事な役割。

お客様が何に対して怒っているのか、その意図をしっかりと受け止めてから最善の対応に導いてあげるのも仕事です。

コールセンターで顧客と喧嘩になる気持ちは分からない訳ではありませんが、その仕事で給料を稼いでいる以上は”プロ”としてみなされます。

むしろ悪質な顧客に対してどのような対応をするかで、周囲からのオペレーターとしての評価が決まってくると考えておきましょう。

 

まとめ

コールセンターの顧客への仕返しについて幾つか挙げてみました。

実際には、コールセンターやオペレーターが顧客に仕返しをするという事はほぼあり得ません。

ですが問い合わせをする上では、オペレーターがプロとして冷静に対応する事がもちろん必要ですし、顧客側も時にはオペレーターの立場を汲み取ってあげる事も大切かと思います。

お互いに仕返しなどを考える事のないよう、双方の立場を配慮しながらの対話を心掛けたいものですね。

今回はコールセンターの仕返しについて取り上げてみました。



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