コールセンターは頭が悪い？見えないオペレーター事情
今回は「コールセンターは頭が悪い？」話題を取り上げてみたいと思います。
普段から利用する人も多いコールセンター。
資料請求や注文受付といったカスタマーサポートや、修理や問い合わせ受付をするテクニカルサポートまで、様々なコールセンターがあります。
ですが実際にコールセンターに問い合わせをしてみると、中にはオペレーターに酷い対応をされる場合もあり、中には「この人、頭が悪いのでは？」とイライラが募ってしまう事も。
時には受話器を投げ出したくなるほど、気分を害してしまうような事もあります。
今回はそんな顧客とオペレーターの心情について触れてみます。
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コールセンターは頭が悪い？
顧客がオペレーターに対して「頭が悪い？」と感じる瞬間には、どのような事があるのでしょうか。
幾つか挙げてみます。
お客様が内容を伝えているのに、説明が伝わらないケースです。
何度も必死になって説明をしているのに、オペレーターの理解力が不足しているのか中々理解してもらえないケースがあります。
これ以上ない位に丁寧に説明をしても一向に話が進まないため、「この人頭が悪いのでは？」と内心不満を感じてしまう事もあるのかもしれません。
コールセンターに電話をかけると、内容によっては部署をたらい回しにされる事も。
「こちらは○○担当の部署になっておりますので、専門の部署にお繋ぎしますね」と転送されるも、転送先で話が解決せず、また別の部署へ回されることもしばしば。
また部署間での転送ならまだしも、別会社へのかけ直しを案内されるケースもあります。
たらい回しにされた結果、結局問題は解決せず時間と通話料だけがかかり、怒りが収まらない方もいる事でしょう。
こちらが何を聞いても、同じ回答ばかり繰り返すオペレーター。
堂々巡りで話が進まず、こちらの解釈が合っているのかどうかも分からないので、一向に解決には至りません。
あまりの対応の酷さに、「わざとやっているの？」と感じてしまうような事も。
コールセンターに電話をかける時は、時にはリクエストや苦情目的で電話をかける事もあります。
ですがオペレーターの中には、謝るべき場面においても中々謝罪の言葉が出ない人も。
一言謝ってくれれば解決しそうなシーンにおいても一向に謝罪がないため、次第に話がエスカレートしてしまう事もあります。
コールセンターのオペレーターの中には、言葉を遮る人もいます。
こちらが何か質問をしようとすると遮って向こうが話し始めるため、いつまでもこちらの疑問が完全に解消されないまま。
「お客さん相手によく何度も話を遮るなぁ」と思うほど、聞く耳を持たないオペレーターもいます。
オペレーターの中には通話中に時々タメ口をきいたり、学生のような言葉遣いをする人もいます。
「うんうん」「(小さい声で)どうしようかな～」「なるほど」「そうなんだ？」のように、うっかり立場を忘れて言葉遣いを誤るオペレーターも。
あまりに言葉遣いが酷いと「頭悪い？」と感じてしまう事もあるのかもしれません。
コールセンターでは、顧客毎に通話内容を履歴として記録を残すことが一般的。
ですが「履歴が残っていない」「記録内容が不十分」「話した事実と記録の内容が食い違っている」など、「このコールセンターどうなってるんだよ？」と理解に苦しむような場合も。
履歴が残っていなければまた一から同じ説明をしなければならず、コールセンターに対して不信感が募ってしまう事もあります。
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オペレーター側の事情
お客様が「この人頭悪い」と感じる場合であっても、オペレーター側にもそれなりの事情が隠れている場合もあります。
ここではオペレーター側の事情も幾つか考えてみます。
説明しても理解ができないオペレーターに対しては、我慢できなくなり応対者の交代を求めるお客さんもいます。
中には「あなたじゃ話通じないから、分かる人に電話代わって」や「早く上司に交代しろ！」といったように注文を付けてくる人もいる事でしょう。
オペレーターとしても本音を言えばこのようなお客様とは長く話を続けたくないですし、できれば上司に代わって欲しいものです。
ですがコールセンターには「顧客毎の担当制を敷いていない」「まずはオペレーターで対応する(重クレームは上司から折り返し)」など、それぞれにルールが決まっている場合もあります。
そのためオペレーターとしては会社のルールに従うより他はなく、中には無理にでも自己完結しようとする人もいます。
コールセンターの入社研修は、一般的にはそれほど長い期間には及びません。
数週間程度で研修が終了し、すぐに着台させるようなケースも珍しくはないでしょう。
コールセンターでは離職率が高いため、あらかじめ人を多めに雇用しふるいにかけ、なんとか残ったオペレーター達で廻しているような現状もあります。
お客様は「オペレーター頼み」で電話をかけてきますが、実際には十分な知識もないままオペレーターとして勤めている場合もあります。
お客様からすれば「分からない事があれば上司に聞きにいけばいいのに」と感じる人もいるのかもしれません。
ですがあまりにも何度もSVに質問に行くと、クレームとみなされ上司のモニタリングが始まり、立場が目立ってしまう事も。
ケースによっては後で呼び出しがあり対応について指導され、最悪の場合には自身の契約更新などに響くこともあります。
コールセンターではATT(平均通話時間)や後処理時間をどれだけ短縮できるかが課題の一つであり、これによりコールセンターの運営コストは大きく変わってきます。
そのためSVを始めとした上司は、各オペレーターの通話時間などに常に目を光らせています。
確かに平均通話時間は顧客次第なところもあり、優秀なオペレーターでも通話が長引いてしまう事はありますが、あまりにもATTが長すぎると「無駄話が多すぎるのでは？」「顧客の質問の意図がきちんと汲み取れていないのでは？」など、オペレーター自身の能力が疑われてしまう事も多々あります。
そのためオペレーターによっては「話を急かす」「通話を短縮して無理に切り上げようとする」といったケースも稀に見られ、通話品質を落としてしまう可能性があります。
コールセンターに問い合わせをした時、スムーズにオペレーターまで繋がることは稀です。
大抵は自動音声により何度もプッシュする必要がありますし、やっと繋がったかと思えば「現在、電話が大変混み合っています」のアナウンス。
オペレーターが応答できた時点で顧客は既に爆発寸前になっており、丁寧に対応をしても怒られてしまう事もあります。
特に現在のようにウイルスの影響でオペレーター数を減らしている状況下では、苦情に繋がりやすいと言えるでしょう。
コールセンターには様々な問い合わせが入ってきます。
通常はIVR(自動音声応答システム)があり、顧客が任意の番号をプッシュしてもらう事により着信先を振り分けているケースも多いですが、実際には関係のない内容の問い合わせが入る事も多々あります。
研修・マニュアルはあくまで基本的な内容に留まるため、経験を積んでいかないと対応ができない複雑な問い合わせ内容もしばしば。
お客様は「オペレーターは知ってて当然」と思って電話をかけてきますが、実際にはオペレーターによってスキルに大幅な違いがあります。
コールセンターのオペレーターは、”簡単な仕事”に見られがちです。
ですが人が分からない事を理解したり、相手にわかりやすく伝えることって意外に難しいもの。
しかも電話をかけてくる人は初めて話す人であって、相性や年齢差も関係なく様々なお客様から電話がかかってきます。
まして表情が見えないだけに、説明をすることが普通に会話をするよりも何倍も難しく感じることもあります。
コールセンターの引きが悪い？
コールセンターに電話をかけた時、「引きが悪かった」と感じる人もいます。
何となく自分が話しにくいタイプの人が出たり、中々話を理解してもらえないオペレーターに当たってしまうと、「なんでこんなオペレーターにばかり遭遇するんだろう？」と自分の運の悪さを痛感する人もいるようです。
「電話は最初の10秒程度で印象が決まる」とも言われますので、オペレーター応答時の名乗りや挨拶の仕方で、何となく自分との相性を感じ取っている人も多いのかもしれません。
一方で「引きが悪い」と感じているのは、オペレーターも同じです。
特にコールセンターのオペレーターには「当たりの日・ハズレの日」がある事も多く、晴れたように良いお客さんばかり対応する日もあれば、なぜかクレーム客ばかり引き当ててしまう事もあります。
特に自分の心の状態が不安定な時には、まるで自分が引き寄せているかのようにキツイお客さんばかり引いてしまいます。
ですがこの引きの悪さは、オペレーターのスキルが向上する事によって、ある程度は抑えることが出来ます。
オペレーターに必要な業務知識が備わっていて、十分なコミュニケーションスキルがあり、冷静な判断ができるメンタルの強さがあれば、大抵の問い合わせはスムーズに対応することが出来ます。
これから初めてコールセンターで勤務する人もいるかもしれませんが、業務を通して働きながら着実にスキルアップしていきたいですね。
コールセンターは頭が悪い？まとめ
コールセンターは頭が悪い？話題について取り上げてみました。
確かにコールセンターでは苦情内容も多いですし、お客様側もオペレーターの対応に不満を持つ人も多いかと思います。
まして電話対応ではクレームに発展しやすい事もあるのでしょう。
オペレーターとして大切なことは「お客様の立場になって考えられるかどうか」に尽きるかと思います。
様々な問い合わせがありますが、一人一人の話の内容に耳を傾けながら冷静に対応をしていきたいですね。
コールセンターのお仕事が気になる方はこちらの記事もどうぞ。
今回は「コールセンターは頭が悪い？」について取り上げてみました。
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