コールセンターのアウトバウンドはきつい?成果を上げるコツは?

今回はコールセンターのアウトバウンドのきつい所について挙げてみたいと思います。

コールセンターではインバウンド(受信)とアウトバウンド(発信)が一般的。

電話を受けるのがメインのインバウンドに対して、電話をかけ続けるアウトバウンドは精神的にきついと言われる事も。

電話をかける先が一般宅や新規の場合も多く、まともに取り合ってくれないケースもしばしばあります。

今回はそんなコールセンタ-のアウトバウンドのきつい点について取り上げてみます。

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コールセンターのアウトバウンドのきつい所は?

コールセンターのアウトバウンドのきつい点を幾つか挙げてみます。

 

ガチャ切りが普通

アウトバウンドでは残念ながらガチャ切りされる事が普通です。

無言で「ガチャ」「今忙しい!」「間に合ってます」「二度とかけて来ないで」..といったように、まともに対応をしてくれないケースが殆どです。

相手先は用がないので自然なことなのかもしれませんが、ガチャ切りが続くとメンタルがやられアウトバウンドはきついと感じます。

 

マニュアル通りに行かない

アウトバウンドの会社に入社をすると、上司から「マニュアル通り読めばいいから」と言われる事もあります。

ですが実際にはマニュアル通りにはいきません。

展開次第で予想もしないような方向に話が流れていく事も多いので、臨機応変な対応が必要です。

 

センターが体育会系

アウトバウンドのコールセンターの場合、体育会系の所が多いのも特徴的。

上司の声がやたらとでかかったり、朝礼・昼礼で毎回の気合い注入・中にはオラオラ系の会社もあるなど、独特な雰囲気の中で電話をかけ続けます。

このような雰囲気に耐え切れない人はアウトバウンドがきついと感じるでしょう。

 

怪しいアウトバウンド

一部の会社ですが、アウトバウンドでは怪しい?と感じるような会社も。

ある人の話で、入社したのが太陽光パネルのアポ取りのコールセンター。

ですがトークスクリプトが「○○省の方から通達もあり、太陽光パネルの設置が推奨されています。点検に伺うので~」のような内容で、まるで義務だと混同させるようなアポ取りだったとの事。

上司に「このスクリプト、法的に問題ないんですか?」と聞くと「弁護士と協議して作ったスクリプトだから大丈夫」と言われたそうです。

この話を聞いた時、昔の「消防署の方から来ました、消火器の点検をさせてください」詐欺を思い出しました(苦笑)

 

商材によりけり

コールセンターのアウトバウンドのきつい点として、成約やアポどりのしやすさは商材によって違います。

新規開拓や押し売りレベルのアウトはきついですが、無料講座や資料送付・既存会員向けの電話はどちらかと言えばまだ楽だと思います。

これからアウトバウンドを始める方は、どの会社がどのような商材を取り扱っているのかきちんと確認しておいた方が良いですね。

 

会社を信用してくれない

電話口だけに、まずこちらを簡単に信用してもらえないのもアウトバウンドのきつい所。

有名な大手会社であっても、信用してもらえない場合も多々あります。

いくら「CMでお馴染みの○○会社です」と言っても、信用されるには時間がかかります。

 

振り込め詐欺の影響

昔からアウトバウンドは厳しいですが、オレオレ詐欺が流行ってからはアウトバウンドは特にきつい所。

知らない相手から電話が来ると、相手はまず警戒する所から入ります。

商品を買ってもらう云々の話ではなく、気持ちを開いてもらうまでに苦労します。

 

「どこでこの電話番号知ったんだ!?」

コールセンターでアウトバウンドをやっていて割と多いのがこの苦情。

何度説明しても怪しまれる事もしばしば。

「どこでこの電話番号を知ったんだ?!」→「電話帳のデータベースを元に順番にかけてます」→「ウチ電話帳に番号載せてないけど?」→「…」

この場合の対応、マニュアルに書いてないんですけど..。

 

キーマンへの道のりが遠い

成約へのキーマンとなる社長さんや担当者に電話を取り次いでもらう道のりが長いのもテレアポ系アウトバウンドのきつい所。

「社長は外出しております」「担当者は不在にしておりまして..」「打ち合わせをしております」

何度電話をかけても外出中な人を捕まえるのは一苦労です。

 

運・流れ

アウトバウンドは、不思議なことに1日の運や流れがあります。

どんなに頑張ってもダメな時は1日中ダメ(成約やアポは取れない)ですが、逆に取れる日はポンポンとれる(適当にやっていても取れる)ことがあります。

テレアポの神様がいるのかもしれません。

 

成約率が低すぎる

”千三つ”なんて言葉もありますが、アウトバウンドでは100件に1件程度のアポが取れれば良い所(商材にもよる)。

逆に言えば、1件のアポのために99件の迷惑電話をかけているとも言えるのかも..。

 

時代錯誤感

現在ではWeb集客が中心であり、コールセンターでもチャット対応やAI導入なんて声も聞かれます。

アウトバウンドでもオートコール(あらかじめ録音した音声を一斉発信するシステム)を採用している企業もあるようです。

1件1件電話営業をかけていくテレアポに対して、少し時代遅れな印象を持つ人もいるのかもしれません。

 

SVの指示が見当違い

アポが取れないと、上司であるSVから指示や注意が入ります。

確かに大事なアドバイスもありますが、中には見当違いの指摘が多かったりするのもコールセンターのアウトバウンドのきつい所。

 

休みにくい

休みにくいのもアウトバウンドの厳しい所。

昔で言えば1件ダメでも受話器はおろさず次の番号を押してすぐにかけ続けたり、インカムをつけっぱなしで休みなしで電話をかけ続けます。

インバウンドと違ってある程度は自分のタイミングで仕事ができるのは良いですが、一呼吸置きづらいのもアウトバウンドのきつい点と言えます。

 

いきなりの条件変更

テレアポ系のコールセンターによっては、契約条件の変更が行われるケースを見かけます。

急に時給が下がったり求められる契約数が変わるなど、コールセンターによって様々。

実質的なノルマが敷かれている会社が多いのもアウトバウンドのきつい点と言えるでしょう。

 

肩こり・腰痛など

アウトバウンドに限ったことではありませんが、コールセンターでは身体の不調が出やすい所も。

肩こり・腰痛・目の疲れ・腱鞘炎など、その症状は様々です。

ストレッチを取り入れたりストレス解消方法を考えるなど、自分なりの対策が必要ですね。

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アウトバウンドの楽なところは?

きついと言われるアウトバウンドでも、楽と思えるような一面もあります。

アウトバウンドの楽なところを幾つか挙げてみます。

 

室内で仕事ができる

コールセンターでは室内で仕事ができるのがメリットの1つ。

悪天候の日でも室内で作業できますし、オフィスの立地が比較的良いコールセンターも多いです。

 

あまり頭を使わない

頭を使わないというと語弊がありますが、基本的にはスクリプト通りに話せば良いので深く考えるような作業ではありません。

頭を使う仕事が苦手な方やシンプルな作業が好きな方には向いている事もあります。

 

座り仕事

アウトバウンドでは座って仕事ができるのも楽なところ。

メンタル面は厳しいこともありますが、体力もあまり使いませんので座り仕事が好きな方には良いでしょう。

 

インセンティブ

アウトバウンドの魅力と言えば、やはりインセンティブ。

中には年収1000万円前後稼ぐような、スター格のオペレーターもいます。

 

自分のタイミングで架電

システムにも寄りますが、基本的には自分のタイミングで電話をかける事ができます。

受電のようにいつ入電が入ってくるか分からないといった心配はありません。

 

分業体制

コールセンターに寄りますが、アポ取りと営業で分業になっている所もあります。

そのためアポ取りの人はひたすら電話をかけ続ければ良いですし、営業は数字を上げることに専念できます。

 

コールセンターのアウトバウンドのコツは?

コールセンターのアウトバウンドにはどのようなコツがあるのでしょうか。

電話をかける時は、気持ちの持ち方やちょっとした工夫でも変わってくる事があります。

 

ゆっくりテンポを保って話す

アウトバウンドで電話をかけ続けていると、そのスクリプトに慣れてしまい、いつの間にか早口になっている場合があります。

突然電話をかける上、お客様は初めて話を聞く訳ですし、特にお年寄りなどは話のスピードが早いと理解が難しい場合もあります。

ゆっくりと一定のテンポを保って話すように心掛けことがコツです。

 

名乗り・挨拶

まずは基本として名乗りや挨拶はしっかりと行いましょう。

最初の出だしで相手の印象が決まってしまうと言っても過言ではありません。

「お忙しい所失礼致します」「私○○会社の○○と申します」など、きちんと最初に名乗るようにします。

 

曜日・時間帯

成約の取りやすさを考えた場合、時間帯や曜日を考えることもコツの1つです。

留守率が高い所にたくさん電話をかけても非効率なコールで終わってしまいます。

電話相手や教材にも寄りますが、一般客であれば土日が在宅率が高くアポも取れやすい傾向があります。

相手が余裕のある時間帯をヒアリングしておく等、相手の状況に応じて架電する時間を工夫するようにしましょう。

 

メリットを打ち出す

勧誘や押し売りの雰囲気があると、怪しさが出て電話を切られてしまう事もあります。

知らない人にいきなりダラダラと無駄な話をされるのは不快なものです。

最初に簡潔にメリットを打ち出し、お客様にとってどのような利点があるのかシンプルに話しましょう。

少しでも興味のある人ならその気を示してくれますし、そうでない人は電話を切ってくれます。

 

感情を入れ過ぎない

相手先はあなたの事を知りませんし、こちらがお勧めする商品も「必要ない」といった方が殆どです。

そのためアウトバウンドでは断られて当然。

慣れてくると耐性が付いてくるので、気持ちを割り切って次々と電話をかけていきましょう。

 

断られる理由を作らない

アウトバウンドでは断られることが普通です。

相手先にとっては不要な電話な訳ですから、すぐにでも電話を切りたいというのが心情です。

そのため「切りやすいトークを使わない」「物事を簡潔に話す」「相手が答えやすい質問を問いかける」など、出来るだけ断られる理由を無くすこともコツと言えます。

 

商材・リストの見極め

そもそもの話になってしまいますが、アウトバウンドでも売りやすいリストとそうでない物があります。

例えばターゲットが既存客なのか新規なのかでやり易さも変わりますし、案内する商品の知名度や価格帯によっても違ってきます。

どんなに必死になって電話をかけ続けても、リスト自体の見込みが薄ければ当然に成約率は低くなります。

どうせ努力をするのであれば、最初から購入率の高いリストや商材を扱うコールセンターを選びましょう。

 

コールセンターのアウトバウンドのきつい点まとめ

コールセンターのアウトバウンドのきつい点について幾つか挙げてみました。

アウトバウンドはきついと感じることも多いです。

電話をかけ続けても常に数字が取れる訳ではないですし、どんなに努力をしても成果が上がらない時期もあります。

実際には”元々のセンス”がモノを言うこともあるのかもしれません。

 

ですがチームで目標を達成できたり、大きなインセンティブを得られるのはアウトバウンドならではの魅力。

興味がある方はぜひ一度挑戦してみるのも良いかもしれませんね。

今回はコールセンターのアウトバウンドのきつい点について挙げてみました。

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