コールセンターはストレスだらけ?イライラが募る瞬間とは

今回はコールセンターのストレスについて挙げてみたいと思います。

経験者であれば分かるかと思いますが、コールセンター勤務には少なからずストレスがあります。

そのストレスはお客様との通話やSVとのやりとり・コールセンターのシステムに対するものなど様々。

中にはコールセンターならではの特有のやりにくさを感じることもあります。

今回はそんなコールセンター現場でストレスを感じる瞬間を挙げてみます。

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コールセンターのストレスは?

コールセンターのストレスにはどのようなものがあるのでしょうか。

オペレーターの声や実際に勤務していた時に感じたストレスを挙げてみます。

 

苦情が多い

コールセンターのストレスの中で代表的なものとして、顧客からのクレームがあります。

電話では顔が見えない分だけ強気に出てくる人も多く、中には電話で怒鳴り散らしたりする人も。

苦情が多すぎてストレスに耐えられず、ついには退職を考える人もいます。

 

いつも監視されている

コールセンターでは常に仕事をチェックされています。

休憩時間やトイレに行く時間まで正確に図られている場合も多いです。

常に監視されているような気分になり、それがストレスになる事もあります。

 

トイレに行けない

通話時間が長引いたり待ち呼が増えると、スケジュールがずれる事もしばしば。

その日によってはトイレにさえ中々行けない時もあり、内心イライラしながら話していることもあります。

 

本人確認に応じてくれない

個人情報の関係により、コールセンターでは本人確認として名前や住所・生年月日などをあらかじめ確認しています。

ですが中には頑なに本人確認に応じてくれず、いつまで経っても案内ができずストレスが溜まることも。

また本人が電話を架けてきたならまだしも、家族や友人が架けてきた時には余計にややこしくなるケースもあります。

 

通話時間・後処理のプレッシャー

休憩時間だけでなく、コールセンターでは通話時間や後処理時間も記録されています。

コールセンターによっては毎月の数字が貼り出される所もあり、プレッシャーを感じる人もいるでしょう。

毎月ノルマを課せられているような感覚もあり、コールセンターのストレスに繋がります。

 

高齢者対応

コールセンターには高齢者のお客様ももちろん電話をかけてきます。

ですが中には「話が長い」「おしゃべり相手になっている」「何度呼びかけても応答しない」といったケースも。

説明をしても簡単に理解をしてもらえない場合も多く、長引くこともあります。

 

隣がタバコ臭い

コールセンターではストレスが溜まりやすいせいか、喫煙率も高め。

そのため喫煙室から帰ってきた隣の席のオペレーターが、やたらタバコ臭いことも。

喫煙者なら気にならないかもしれませんが、タバコを吸わない人にとっては臭いがストレスになる事もあります。

 

コロナが気になる

現在でも大きな問題となっているコロナウイルス。

現在のコールセンターでは換気を初め、座席をひとつ置きにしたり人数を制限する・PCやデスクの除菌をするといった対策が取られていますが、それでも100%十分な対策が取れているとは限りません。

またオペレーターは1日中話しっぱなしになるため、三密対策が十分に取れてないコールセンターではオペレーターの不安やストレスとなります。

 

SVとリーダーで言ってること違う

通常のコールセンターであれば、センター長→マネージャー→SV→リーダーのような職位になっています。

オペレーターに身近な上司はSVやリーダーですが、時にはSVとリーダーの言ってる事が異なるケースも。

「どっちの言ってる事に従えばいいの?」と困惑してストレスになる場合もあります。

 

終業間際に限ってややこしい電話

終業時間近くになると「今日もやっと帰れる~」とオペレーターもお疲れモード。

ですがそんな終わり間際に限って苦情などややこしい電話が入ってくるケースが多く、ストレスになる事も。

帰宅間際に席の画面にポップアップが出ると、なんだか嫌な予感が働きます..。

 

毎日のように周知事項が変わる

コールセンターでは、周知事項が頻繁に変わることも珍しくありません。

そのため「昨日やっと覚えた事項が、また今日になって変更」といった事もあります。

毎日のように周知が変わることもあるため、コールセンターでのストレスに感じる人もいるようです。

 

隣のオペレータの声がでかい

隣や向かいのオペレーターの声がでかいと、自分が通話中の顧客の声も聞こえなくなります。

パーテーションがあるコールセンターであればまだマシですが、まるで周りへのポーズのようにでかい声を出す人も。

ヤケになっていつしか自分の声まで大きくなっている事もあり、コールセンターのストレスの1つでもあります。

 

髪型が崩れる

せっかく朝にばっちり髪型をセットしてきても、ヘッドセットを付ければペチャンコです。

1日中ヘッドセットを付けているため、ふんわり感はほぼ戻りません。

またヘッドセットを外す時に髪の毛が絡まって抜けることもあるので、ストレスが溜まります。

 

モニタリング評価

コールセンターによっては通話をモニタリングされています。

そのモニタリングを元にSV等から定期的にフィードバックされる事も。

ですがそのSVの評価方法に不満があるとイライラが募り、ストレスに繋がるケースもあります。

 

当たり日とハズレ日がある

なぜだか分かりませんが、オペレーターをやっていると「当たりの日」と「ハズレの日」があります。

調子が良い時は感じの良いお客さんが続き”引き”が良いのですが、ハズレの日はクレーム客を連続で引き当てます。

こればかりは運もありますが、ハズレ日はコールセンターでもかなりのストレスが溜まります。

 

エスカレーションに応じてくれない

一時応対できない内容であったり苦情内容である場合、SVにエスカレーション対応をお願いすることがあります。

ですがSVによっては中々対応してくれなかったり、指示を出すだけで電話を代わってくれない場合もありストレスが溜まることも。

特に新人オペレーターがこのようなケースに陥ると、自信を無くしてしまう事にも繋がります。

 

女性を見下す客

コールセンターに電話をかけてくる人には、残念ながら女性を見下している感じの方もいます。

女性OPと男性OPで顧客の反応が違ったり、「女性じゃ話にならないから男の責任者を出せ」など差別的な態度をとる人も中にはいます。

到底許される態度ではありませんが、相手がお客様のため言いたいことも言えずストレスが溜まる事もあるでしょう。

 

研修が多すぎる

コールセンターによっては多くの研修が実施されます。

応対品質向上の研修・ハラスメント研修・コンプライアンス研修やストレスチェックなど様々です。

適切に業務を行うために必要な研修なのかもしれませんが、あまりに研修続きだとストレスを感じることもあるでしょう。

 

働く人が多種多様

コールセンターには様々な属性の人がいます。

バンドマン・役者・ギャル・学生・ホスト崩れ・太ってるおばさん・還暦近いおじさんなど、多様です。

そのぶん面白い人間関係が生まれることもありますが、色々な人と関わるのが苦手な人には不向きとなる事もあるでしょう。

 

最初から客が怒ってる

まだ何も案内していないのに、最初から怒っているお客様もいます。

原因としては「オペレーターに繋がるまでかなり待たされた」「電話をたらい回しにされた」など様々ですが、第一声から怒っているとオペレーターも困惑します。

特に自分に非がないのにそのようなお客さんに当たってしまうと、コールセンターでもストレスを感じます。

 

責任者を出せ→いえ出せません

クレームなど話がこじれてくると、お客様の中には激怒して「責任者を出せ!」と言ってくる人も。

ですがコールセンターによっては安易に上席対応を求めることを良しとしておらず、まずは「最初に出た者で対応させて頂いております」「誰であっても対応内容は変わりません」などのトークでかわします。

顧客も簡単には引き下がらないためしばらく押し問答が続き、長引くとオペレーターとしてはストレスになる事もあります。

 

肩こり・腰痛など

座りっぱなしで仕事をするため身体に支障が出やすいのもコールセンターの宿命。

肩こり・腰痛・眼精疲労・うつ病・腱鞘炎・難聴・喉の痛みなど、人によっては様々な症状が表れます。

デスクワークであれば仕方のない事かもしれませんが、ストレスにしないため自分なりのケアが必要です。

 

マナー講師

現在では多くのコールセンターで応対品質の向上が課題となっています。

コールセンターによっては外部からマナー講師を派遣させ、オペレーター1人1人の通話をチェックし指摘をしてくる事もあります。

「ここの言葉は○○にして下さい」「○○の敬語の使い方が間違えてます」などかなり細かい注意が入るので、気楽に話すことができず個人的にはストレスが溜まった事も。

オペレーターだけならまだしも、言葉遣いでSVとマナー講師がケンカになっていたのは少し笑ってしまいました。

 

顧客が途中で席を離れる

通話途中でお客様が急に席を離れてしまうのも少し困りもの。

「急に来客がきた」「台所の料理の様子が..」「宅急便が来ちゃった」など、その中断理由も様々。

急な用事ができてしまうのは仕方ないのですが、10~20分以上待たされるとオペレーターの評価にも繋がりかねないので、ストレスが溜まることもあります。

 

オペレーターに投げっぱなし

お客様が電話を架けてくる時、全てオペレーターに投げっぱなしの人も多くいます。

投げっぱなしが決して悪いとは言えませんが、一から十まで全て最初から説明をしなければならないとなると、本音を言えば少しストレスが溜まる場合も。

今ではネットなど様々な情報源があるので、できれば大枠だけでも下調べをしてから問い合わせをしてもらえると「助かるなぁ」と思える時もあります。

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コールセンターでストレスが溜まるとどうなる?

コールセンターのオペレーターはその企業の”顔”

電話でのオペレーターの対応により、その企業のイメージさえも決まってしまう事があります。

そのためオペレーターに過度なストレスが溜まるとコールセンターにも大きな影響を及ぼしかねず、以下のような悪影響が出てきます。

 

スタッフの身体・健康への影響

ストレスが溜まると派遣スタッフ自身の健康にも影響が生じ、鬱・睡眠不足・集中力の低下・疲れやすくなる等、良い影響を及ぼしません。

またストレスが慢性化すると身体への疾患に繋がる恐れもあり、早めの対策が必要です。

 

業務におけるパフォーマンス低下

コールセンターのオペレーターにストレスが溜まっている場合、そのパフォーマンスにも影響を及ぼします。

顧客との通話時間・通話内容・後処理時間・架電数や成約率など、多くの点でパフォーマンスが低下していく傾向があります。

 

頻繁なミスの発生

コールセンターでストレスを抱えていると、オペレーターにミスが頻繁に起こりやすくなる可能性もあります。

その結果クレームが発生しやすくなり、SVの仕事量が増えたりオペレーター自信のモチベーションが低下するケースもあります。

 

顧客満足の低下

頻繁にミスが発生したりオペレーターが仕事に自信を持てない雰囲気は、電話をかけてきたお客様にも伝わります。

ひいてはそれが顧客満足の低下にも繋がり、企業としてイメージダウンになる事もあります。

 

離職率の増加

オペレーター自身も、ストレスが溜まるようなコールセンターにいつまでも就業していようとは思いません。

コールセンターの離職率が上がることで、新たな採用活動が必要になりコスト負担が増えるケースもあります。

 

他スタッフへの影響

1人のスタッフが退職をすれば他スタッフへの仕事の負担が重くなるだけでなく、ストレスの影響でミスが発生することにより他スタッフにもそのシワ寄せが生じます。

ストレスが溜まりやすい職場はコールセンター全体の空気も重く、オペレーター同士のコミュニケーションや今後の採用活動にも影響が出ることがあります。

 

このようにコールセンターに不満が多いことでオペレーターにストレスが溜まり、多くの個所に問題が生じてきます。

SVなど管理者がオペレーターのストレスを把握し、マネジメントを考えていく必要があります。

 

コールセンターのストレスマネジメント

コールセンターを働きやすい職場にするためには、ストレスマネジメントが必要です。

オペレーターとして長く就業していくには、自分なりにストレスとの付き合い方を学んでおく必要があります。

もしセンター内でストレス要因が発生している場合には、早急にそれを取り除く必要があります。

 

ストレスチェック

ストレスチェックとは、ストレスに関する質問票にスタッフが回答していくことで、その結果を分析しコールセンター内にどのようなストレスが発生しているのか調べる検査です。

ストレスチェックを実施することでオペレーターにストレスの気付きを促すことが出来ますし、メンタルの不調を発見できる場合もあります。

またどのようなストレスがあるのか知る事で、コールセンターが取り組むべき課題や環境改善方法が明確になるというメリットもあります。

ストレスチェックでは従業員にとってデリケートな情報を扱うことになるため、検査結果などは適切に管理しなければなりません。

 

セルフモニタリング

セルフモニタリングとして、従業員に日々の体調や気分の変化を記録してもらう事も有効です。

上司が傍から見ているだけでは、普段オペレーターがどういう時にストレスや不調を感じるのか分かりにくいもの。

日々記録を付けていくことで「どのような時にストレスを感じるのか」「自分の気持ちの小さな変化」にも気付きやすくなるため、客観的に自分自身を評価していく事ができます。

 

対処法を考える(ストレスコーピング)

ストレスの元を見つけたら、それに対して対処する方法を考えることが大切です。

ストレス対処法をコーピングと言い、対処法によって「問題焦点型コーピング」「情動焦点型コーピング」「ストレス解消型コーピング」などに分ける事が出来ます。

  • 問題焦点型コーピング:ストレスの原因そのもの対し、直接的な解決を図る方法(例:オペレーターの仕事内容を調整する等)
  • 情動焦点型コーピング:問題そのものではなく、自分の気持ちや感情を整理する方法(例:上司に悩みを聞いてもらう等)
  • ストレス解消型コーピング:気分を発散させたり心身の疲れを取る方法(例:ストレッチをする・美味しいものを食べる等)

 

管理者のサポート

ストレスマネジメントの1つとして、管理者が積極的にオペレーターのフォローにあたる事も大切です。

コールセンターの面積は広いですが、個々のオペレーター同士の繋がりは意外に希薄なことも多いものです。

そのためSVがオペレータに十分なヒアリングをし、メンタル面や仕事上の悩み・課題を話し合う機会を設けるのも良いでしょう。

ロープレやモニタリングを通して、個々の表現方法ややりにくい点などについてじっくり話し合う事も大切です。

 

オフタイムの充実

コールセンターでオペレーターがいつまでもストレスを引きずらない為には、オフタイムの充実も重要。

悩みや不安を抱えたまま仕事を続けては、いつまでもストレスは解消されません。

会社側の働きかけとして、シフトの柔軟な調整や長時間労働の抑制・時短勤務・有給休暇の取得・福利厚生やリフレッシュルームの充実など、オペレーターがのびのびと働ける環境を整えてあげることもストレスマネジメントとして大切です。

 

報酬面でのケア

ストレスマネジメントとは少し離れてしまいますが、報酬面を考慮することも大切なこと。

仕事量に見合う報酬をもらえる事でモチベーションが上がる・多少のストレスにも向き合えるという方もいます。

一律の時給にするだけでなく、成果や実績に応じて報酬を手厚くするなど間接的にストレス改善に繋がるでしょう。

 

システムの導入

オペレーターの負担が減るように、システム導入を検討するケースもあります。

例えば自動音声や自動発信・画面ポップアップ・テレワーク・チャットシステムの導入など、顧客負担を減らすことでストレスが軽減する事も考えられます。

 

オペレーター同士の情報共有

些細なことではありますが、普段オペレーターがどのような方法でストレス発散をしているのか、スタッフ同士で情報を共有してみるのも良いでしょう。

ストレッチをする・甘い物を食べる・定期的に自分にご褒美を与える・ジムに行くなど、人によって様々なストレス発散方法がある筈です。

またこのような情報を共有していく中で、普段話せないような悩みや問題点が浮き彫りになるケースもあります。

 

コールセンターに不向きな人は?

コールセンターに不向きな人は、一般的な以下のような人と言われています。

  • コミュニケーションが苦手な人
  • 深く考え込んでしまう人
  • 自己主張が強すぎる人
  • じっとしているのが苦手な人
  • 管理されるのが嫌いな人
  • 嫌な気持ちを引きずる人
  • クレームに抵抗がある人
  • 受け流せない人 etc..

人にも寄りますが、上記のような方はコールセンターに不向きな場合もあるのかもしれません。

 

またコールセンターの退職理由として多いのは、以下のような理由です。

  • 苦情が多い
  • ノルマがきつかった
  • 女性職場に馴染めなかった
  • 電話の件数が多すぎる
  • 覚えることが多い
  • 気持ちが病んでしまった etc..

ですがこれらは一般例であり、全ての人に当てはまる訳ではありません。

口下手な人でも経験を重ねていけば十分にオペレーターとして活躍していけますし、逆に話し上手な人でも早々に退職してしまうケースも多々あります。

コールセンターの向き・不向きは”着台してみないと分からない”という事です。

 

未経験者であれば不安になる気持ちも分かりますが、最初から向き不向きを気にする必要はありません。

まずは実際に就業してみて、苦手な部分があれば少しずつ改善していきましょう。

 

コールセンターのストレス解消対策は?

オペレータ自身も自分なりに普段からストレス解消方法を考えておくことが大切です。

ちょっとした工夫をする事で、大きなストレスを溜め込まずに仕事に取り組んでいくことができます。

  • ストレッチをする
  • 緑・太陽を見る
  • デスク周りの整理整頓
  • 飲み物や甘い物をとる
  • 手のひらのツボを刺激する
  • 休憩中に他オペレーターとお喋り
  • 休みの日に自分にご褒美
  • 十分に睡眠を取る etc..

 

またそもそもの話ですがコールセンターでストレスを減らすには、最初から「ストレスの少ないコールセンターを選ぶ」ことも重要です。

一般的に苦情やストレスが少ないコールセンターは以下のような所があります。

  • 資料請求系
  • 法人相手
  • 富裕層相手
  • 深夜
  • オープニング
  • 商品の受付
  • リサーチ・調査系 etc..

最初のコールセンター選びで就業後の運命が左右されると言っても過言ではありません。

まずは自分が無理なく取り組めるコールセンターを選ぶようにしたいですね。

 

まとめ

コールセンターのストレスについて幾つか挙げてみました。

確かにオペレーターとして仕事をする限りは、ストレスは避けては通れない部分もあります。

ですが会社内でストレス対策を立てたり、日頃からストレスが起きないように工夫をすることで不安を最小限に留めることは出来ます。

離職率が高いコールセンターでは、ストレスと上手に付き合っていく事が長く就業するコツ。

気持ちよくお仕事ができるように、自分なりのケアを考えていきたいですね。

今回はコールセンターのストレスについて挙げてみました。

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