コールセンターあるある50連発。現場でありがちなクレームとは

今回はコールセンターあるあるについて挙げてみたいと思います。

派遣社員の職種の中でも定番とも言えるコールセンター。

未経験者でも取り組みやすく、時給も高めである事から人気があります。

コールセンターには様々な人がおり、職場内には”あるある”とも言える独特な空気感も。

今回はそんなコールセンターあるあるについて挙げてみます。

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コールセンターあるある

コールセンターならではのよくある話。

ここではそんなコールセンターあるあるを幾つか挙げてみます。

 

①透明バッグを持ち歩く

多くのコールセンターでは透明ビニールバッグがあり、貴重品や飲みもの・ハンカチ等を入れて持ち歩きます。

センター内にはスマホや録音機器を持ち込めないため、常にビニールバッグに必需品を入れて行動します。

経験者なら誰でも知っているコールセンターあるあるです。

 

②ふたの付いた飲み物はOK

コールセンター内にはPCなど精密機器もあり、ドリンクの持ち込みが禁止されています。

ですが「ふたの付いた飲み物はOK」とされている事が多くなっています。

ふたの付いた飲み物でも飲んでいる時にこぼす事はあり得ますが、一応はOKという事になってます。

 

③入社1か月後に3割いない

コールセンター入社時は同期と一緒に数名~数十名で入社する事もよくあります。

ですが着台試験に落ちたり仕事が肌に合わないなど、様々な理由ですぐ退職する人もいます。

1か月後に2~3割程度いなくなっている事も珍しくなく、コールセンターあるあるの1つとも言えます。

 

④男性の女性スタッフへの気遣いが異常

コールセンターにも寄りますが職場によっては男女割合は3:7~2:8。

男性は女性への気遣いが出来なければ生き残っていけません。

中には女性に対して異常なくらい下手にでて気を遣う男性スタッフもいます。

 

⑤エスカレーションに応じてくれない

オペレーターの上司と言える存在がSV。

オペレーターが対応困難な内容に関しては上席者へエスカレーションし、SV等が電話を引き継ぐことが一般的です。

ですがSVの中には中々エスカレーションに応じてくれず、オペレーターに最後まで自己完結させようとする人もいます。

責任者にエスカレーションする事でより専門的な回答ができたり、「自分のために責任者が対応してくれた」という顧客満足に繋がるケースもあるのですが、SVによっては逃げ腰で応じてくれない事があるのもコールセンターあるあると言えます。

 

⑥SVの耳元の指示が逆にやりにくい

オペレーターが顧客対応に困るとSVに指示を仰いだり、どのように説明をしたら良いか聞きに行くこともあります。

ケースによってはSVが傍につきながらモニタリングし、席の後ろから小声で案内内容をアドバイスしてくれます。

ですが顧客の声とSVの声が重なって聞き取りにくかったり、会話にも微妙にズレが出るのでやりにくい事も多いです。

顧客からしても電話口から「言わされてる感」が伝わってきますので、勘の良い人であれば気付いてしまいます。

オペレーターからしてもSVに対して「そこまでするなら電話代わってよ」という気持ちが残る事もあるでしょう。

 

⑦加湿器・空気清浄機は必須

コールセンターでは空調の影響など、空気が乾燥している事もあります。

また換気が難しい事もあり、加湿器や空気清浄機は設置しておきたい所です。

コールセンターによっては百人規模で勤務している事もあり、1人が風邪などをひくと周囲に影響します。

その他にもマスクやドリンク・喉飴など、自分の喉をケアするグッズは用意しておきましょう。

 

⑧セリフだけで感情は入れない

慣れたオペレーターの中には感情を入れずにセリフだけ喋るような人もいます。

コールセンターには毎日多くの顧客からの入電がありクレームも多いため、いちいち一人一人に気持ちを込めていては体が持たない事もあり、自己防衛としてこのような技を早い時期から体得している人もいます。

特に経験者やベテランスタッフに多いコールセンターあるあると言えるでしょう。

 

⑨ヘッドセットが臭う

コールセンターではヘッドセットを使用し仕事をする事が通常です。

ですがそのヘッドセットが稀に臭いこともあります。

考えてみればヘッドセットは頭や肌に触れるため汗や皮脂も付くでしょうし、整髪料の臭いやファンデーションが付着している・マイク部分には多くの唾が付着しているかもしれません。

ヘッドセットの場合にはさほど臭わない事も多いですが、昔ながらのコールセンターでは電話機の受話器が臭いを発している事もあります。

 

⑩イヤーパッドがない

ヘッドセットにはイヤーパッド(スポンジ)が付いていますが、中にはイヤーパッドが付いてない事があります。

あれがないと耳が痛い。。どこに転がっていったんでしょうか(メンテ中?)。

隣の席から別のヘッドセット持ってきてしまう人も。

 

⑪喫煙率が高い

コールセンターでは喫煙率が高い職場が多いです。

それだけストレスが溜まるんでしょうね。

他の派遣会社のスタッフと仲良くなったりと、コールセンターの喫煙室の中は新たな出会いの場でもあります。

 

⑫太り気味のおばさん多い

コールセンターには割とぼっちゃりした人も多いです。

座りっぱなしで動かないですし、喉を守るのに飴なども舐めるため太りやすいのかもしれません。

入社してから太りだすオペレーターもおり、これもコールセンターあるあると言えます。

 

⑬休憩室・喫煙室での悪口

コールセンターによっては休憩室・喫煙室などで悪口や噂話が聞こえることも。

同僚や上司の悪口だけでなく、時には顧客との通話内容に関する不満話もあります。

あらためて女性職場は怖いと感じるコールセンターあるあるの1つです。

 

⑭営業から時給を口止めされる

コールセンターの場合、他の派遣会社と合同で勤務することもあります。

その場合には営業担当から「他の派遣会社の人に時給を言わないでください」と口止めされる事も多いです。

実際にはネット上から他社の時給が分かることもありますし、うっかり漏らしちゃうスタッフも多いんですけどね。

 

⑮目を付けられると集中的にモニタリング

コールセンターではミスが続くとSVに定期的に監視されやすくなる事も。

一旦目を付けられると集中的にモニタリングされるようになり、細かな言葉遣いや案内も注意を受けるようになります。

SVとはなるべく上手くやりたいコールセンターあるあるです。

 

⑯録音で初めて自分の声を聞いた時のショック

クレームなど、内容チェックのために自分の録音を聞き直すケースもあります。

ですが自分がイメージしている声と実際の録音上の声は違うことが多いです。

自分では綺麗な声だと思っていたのに、意外にダミ声だったりするとショックを受けます。

 

⑰「そうですね~」と聞きながら手は遊んでる

コールセンターでの会話中はPC入力をしている事もありますが、それ以外は手が遊んでいる事も。

ボールペンをくるくる回したり、紙にコキコキ落書きしてるオペレーターもいるかもしれません。

コールセンターあるあるの1つ。

 

⑱プライベートで他人の言葉遣いが気になる

コールセンターでは丁寧語や尊敬語・謙譲語といった敬語を中心とした言葉遣いを学びます。

そのため日常生活においても周囲で敬語ができない人が気になってしまう事も。

特にプライベートで他社のコールセンターに電話をかけた時の言葉遣い・対応姿勢に厳しいチェックの目を入れてしまう事もあるでしょう。

オペレーター経験者であればコールセンターあるあるの1つです。

 

⑲セキュリティカードを中に忘れて入れない

一時的に離席してトイレに行く時など、うっかり中にセキュリティカードを忘れて帰りに中に入れなくなる事も。

外から扉をノックしたり、他の人が入室する瞬間に一緒に入れてもらうなど恥ずかしい思いをする事もあります。

 

⑳年末のコールセンターは新鮮

年末のこの時期のコールセンターは人も少ないです。

デスクも空きが多く、オペレーターもポツリポツリといった感じ。

入電数も少なく、たまに年末で酔っ払った客が電話をかけてくるのが痛いところですが、それ以外は比較的ゆったりと仕事ができます。

年の瀬という事もあり心なしか、いつもよりSVも優しいかも。

普段とは違うシーンとしたオフィス内で、数少ないオペレーター同士で妙な連帯感ができたりして新鮮な雰囲気があります。

年末で時給アップ対応しているコールセンターもあると思うので、興味がある方は挑戦してみても良いかもしれません。

 

コールセンターあるある(受信)

ここではインバウンド(受信)のコールセンターあるあるを挙げてみます。

 

㉑高齢者の話が長い

コールセンターにはお年寄りの方々も電話をかけてきます。

WEBを使い慣れない高齢者にとっては、やはり電話のコールセンターの方が馴染み深いものです。

高齢者の話が長いと数十分電話を切れなくなる事もありますし、耳が遠かったり内容を理解してもらえない事も多いので話が長引きやすい傾向があります。

特にテクサポ系のコールセンターでお年寄りの方の電話は長くなりがちです。

 

㉒待ち呼が焦る

待ち呼はコールセンターが混雑していて電話が繋がらないお客様が待っている状態です。

待ち人数や待機時間がわかるので、それを見てオペレーターとしては余計に焦ります。

数十分待たせた後にやっと応答すると「何分待たせるんだよ!?」のクレームから始まる事も多く、きついと感じる受信のコールセンターあるあるです。

 

㉓顧客の住所が地元だと親近感

数年前からコールセンターでも名前や住所・生年月日などの本人確認を実施しています。

その際に顧客の住所が自分の出身地と同じだと、妙な親近感を覚えます。

もちろん「同じ出身ですね」なんて言いませんが、受信ではよく感じることでしょう。

 

㉔ナンパ

受信の場合、男性顧客からナンパされる事もあります。

「○○さんはどこに住んでるの?」「声かわいいですね?」など、ちょっとした誘い文句を言われることもしばしば。

やんわりとお断りをしながら適切に案内をするのもオペレーターの難しさかもしれません。

女性オペレーターが困る受信コールセンターのあるあるです。

 

㉕保留中に鼻歌

保留中であっても基本は録音されています。

保留中に鼻歌や文句を言っている人もいるので、後で録音音声を聞かれた時に恥ずかしい思いをしたくない人は気を付けましょう。

 

㉖無言・吐息

「お客様?」と何度問いかけても反応してくれず、終始無言が続くパターンです。

もしくは嫌がらせなのか「ハァ…ハァ」といった吐息が続くことも。

基本はオペレーター側から終話することができませんが、仕方ない時には「お声がございませんので、こちらから失礼致します」などと断ってから電話を切ることも。

特に女性オペレーターの場合にはこの手の嫌がらせを受けたことがある人も多く、受信コールセンターのあるあると言えます。

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コールセンターあるある(発信)

上記では受信のコールセンターあるあるを幾つか挙げてみました。

ここでは発信(アウトバウンド)のコールセンターあるあるを挙げてみます。

 

㉗ガチャ切り必至

発信の場合、ガチャギリされる事は普通です。

特に営業コールの場合には話をきちんと聞いてくれる方が珍しいと言えるでしょう。

何度もガチャ切りされるので最初のうちは精神的にきついですが、慣れると免疫がついてきます。

 

㉘詐欺だと勘違いされる

アウトバウンドの場合には詐欺電話と勘違いされる事も多くあります。

「何でこの番号を知っているんだ!?」「どこから電話をかけてるんだ!?」といった苦情もしばしば。

特に男性オペレーターの場合にはこのような苦情を受けやすいと言え、発信のコールセンターあるあるの1つです。

 

㉙割り当てリストが全て

発信のコールセンターの場合、割り当てられるリストによって成績が決まりやすい事もあります。

あるコールセンターではリーダーと仲の良い人が優先的に取りやすいリストを振ってもらってる事もありました。

 

㉚土日に契約取りやすい

これはアウトバウンドでは当たり前かもしれませんが、土日祝の方が在宅率も高く契約を取りやすいと言えます。

また休みの日の方が話もゆっくり聞いてもらえるので、尚更週末の方が成約しやすい事もあり、発信コールセンターのあるあるでもあります。

 

㉛「何で非通知でかけてくるんだ!?」

コールセンターから発信した場合、電話番号表示はフリーダイヤルや非通知である事も多いです。

そのため「なぜ非通知でかけてくるのか」と言われたり、折り返し連絡で苦情を言われる事もあります。

 

㉜転送電話にかけると怒られる

相手が転送電話にしていると怒られる事も。

「これ転送なんだけど!?」みたいに言われます。

相手側に料金が発生するので、無用な営業電話かけてこられたら不快なのは当然かもしれませんね。

 

コールセンターのクレームあるある

コールセンターでは様々なクレームが発生します。

ここではあるあるとも言える、コールセンターのクレームを紹介します。

 

㉝案内内容に誤りがあった

オペレーターの案内漏れ・誤案内によるクレーム。

オペレーターも人間ですのでミスは起こり得ますが、これはきちんと謝るしかありません。

普段から誤案内をしないように気を付けましょう。

 

㉞「電話を待たせすぎる!」

多くのコールセンターでは長い音声案内の後にやっとオペレーターに繋がることも。

回線が混み合っている時には数十分繋がらないこともあります。

電話を待たせすぎるという苦情も、コールセンターで多いクレームです。

 

㉟折り返しの連絡が来ない

オペレーターに折り返しをする旨を案内されたのに、いつまで待っても電話が来ないケース。

事前に内容確認に時間がかかる事を案内していない場合には、尚更クレームに繋がりやすい事もあります。

また折り返し先が携帯電話ではなく固定電話の場合、顧客側は自宅を離れられない事もあり余計に不満を感じる人もいます。

 

㊱届いた商品の不備・破損・汚損

「届いた商品が破損していた」「商品が汚れていた」など、コールセンターに多いクレームの1つです。

オペレーターとしてはお詫びをし、ルールに従って返品や交換などの手続きを案内します。

 

㊲オペレーターの対応がひどい

同じセンター内のオペレーターに対するクレームを受ける事もあります。

酷い時には上席対応を求められる事もあり、必要に応じて録音音声を確認するなどの対応も取ります。

 

㊳本人確認に応じてくれない

最近では少なくなってきましたが、以前には本人確認によるクレームもしばしば。

「何で生年月日を言わなければいけないんだ?!」「そっちに住所は書いてあるだろ!?」「本人だと言ってるじゃないか!?」など、中々本人確認に応じてくれません。

オペレーターとしては確認しなければいけない項目であるため、頭を悩ますコールセンタークレームです。

 

㊴「アルバイトじゃないの?」

コールセンターでクレームの中には、会話の中でオペレーターの「雇用形態」を聞かれる事もあります。

回答内容に不満があるのか、「あなた本当に正社員なの?アルバイトなんじゃないの?」など、執拗に聞かれる事もあります。

正直どっちでも良い気もしますが、顧客からすればオペレータ側の立場も確認しておきたいのかもしれません。

 

㊵「そっちに行くぞ!」

コールセンターで重クレームになると、「そっち(会社)に行くぞ!?」と脅かしてくる顧客もいます。

顧客住所が遠距離の場合などは来ない事も多いのですが、中には本当に来社してしまう顧客もいます。

私の知っている金融系コールセンターでは警備として警察OBを雇っていましたが、激怒した顧客の中にはこのような人もいますので恐い所です。

 

㊶終業間際はクレーム多い

「あともう少しで帰れる」という終業間際に限ってクレームが入ってくる事もあります。

こちらの気持ちを見透かして架けてきているような気もしないではないですが、コールセンターの終了時間間際の電話はできれば取りたくありません。

もちろん時間外の残業代はしっかりタイムシートに記入しましょう。

 

㊷前のオペレーターの履歴が難解すぎる

コールセンターでは顧客との対応内容を1件1件履歴に残しています。

ですが特にクレーム案件などは以前から話が長引いている事もあり、膨大な履歴が残っている事があります。

そのような案件を引いてしまうと前対応者の過去ログを確認してから話し始める必要があるため、時間がかかってしまい結果的にクレームになります。

以前の対応者に転送できれば良いのですが必ずしもそうとはいかず、コールセンタークレームの1つでもあります。

 

コールセンターあるある(顧客側)

ここまではオペレーター側の立場からのコールセンターあるあるを挙げてみました。

ここでは顧客側が感じやすいあるあるを幾つか挙げてみます。

 

㊸オペレーターにたどり着く道のりが長い

多くのコールセンターでは音声案内から始まります。

中には音声案内が長く、何度も操作しなければオペレーターまでたどり着かない場合もあります。

よくあるコールセンターのあるあるですが、あまりに長いためイライラして途中で電話を切ってしまう人も。

 

㊹有料だと急かす

フリーダイヤルのコールセンターの場合には顧客側も比較的落ち着いて話すことができます。

ですが有料ダイヤルの場合、オペレーターがモタモタしていると「早くしろ!」と言わんばかりに急かす人も多いです。

 

㊺聞いてる事と回答の内容がズレてる

お客様が質問している事と、それに対するオペレーターの回答がズレている事はよくあります。

次第に顧客にもストレスが溜まり、あまりにピントが合わない案内に爆発して怒ってしまうお客様も。

 

㊻WEBに誘導される

コールセンターの人員にも限りがあります。

そのため最近ではWEBに誘導・アナウンスされる事も多くなっています。

中には音声ガイダンスに沿って入力をしていった結果、「しばらく経ってからお掛け直しください」「WEBからお申込みが可能です」で終話してしまう事も。

 

㊼聞き慣れたメロディー

オペレーターが保留をする際には保留音が流れます。

会社によって音を変えても良いような気もしますが、大抵はどのコールセンターでも同じメロディー。

特に「そよ風の誘惑/ オリビア・ニュートン・ジョン)」とか「エルガー/ 愛の挨拶」の曲はあるあるですね。

 

㊽第一声で当たりハズレが分かる

コールセンターに電話をかけると、しょっぱなでオペレーターの善し悪しが何となく分かる事もあります。

「お電話ありがとうございます。○○でございます」の第一声だけで、正直「しまった、ハズれたかな」と感じることも。

オペレーターさんは一生懸命やってくれているので言いにくいですが、電話とはいえ人間同士なだけに相性の善し悪しを感じてしまう事もあります。

 

㊾敬語ができない

中には敬語が殆どできないオペレーターさんもいます。

この間電話をかけた○○カード会社のオペレーターさんは言葉遣いがタメ口に近く、まるで学生さんと話している様でした..。

 

㊿毎回違う人が対応する

コールセンターでは顧客1人1人に担当制を敷いている会社は少ないと思います。

毎回違うオペレーターが対応するので、出たオペレーターが以前の通話内容を理解していないと「また最初から説明するのか…」といった事も。

「さっきの担当者に繋いで欲しい」と伝えても「あいにく他の電話に出ておりまして..」「当社では担当制を敷いておりません」など、融通の利かなさにイライラしてしまう人もいます。

 

まとめ

コールセンターあるあるについて幾つか挙げてみました。

顧客からの問い合わせ内容は様々であり、オペレーター側としては苦労する部分も多いかと思います。

逆に顧客側からしてみれば、オペレーターにもう少し柔軟に対応して欲しいと思うこともあるでしょう。

電話だけにお互いに不満やストレスを感じる部分もあるかと思いますが、とは言えコールセンターのサポートに助けられる事も多々ある筈です。

出来るだけお互いの状況や立場を考慮した上で、コールセンターを利用していきたいですね。

 

またこれからコールセンターに勤めたいという方は派遣会社選びも大切です。

コールセンターと一言に言っても、求人数や研修・フォロー体制も派遣会社によって異なります。

こちらの記事でもコールセンターに強い派遣会社を紹介していますので参考にしてみてください。

参考記事:コールセンターに強いおすすめの派遣会社は?

 

今回はコールセンターあるあるについて挙げてみました。

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